W poprzednim artykule wyjaśniliśmy już, czym jest trend self-service i jakie są korzyści samoobsługi zarówno z punktu widzenia klienta, jak i firm. Teraz czas na bliższe przyjrzenie się, jak powinno wyglądać przygotowanie narzędzi customer self-service. Sukces wdrożenia samoobsługi zależy od ilości, jakości i dostępności informacji. Nieaktualny, nieprzejrzysty lub źle opracowany zasób wiedzy będzie frustrował użytkowników zamiast stanowić wsparcie. Podobnie jak niedopracowane aplikacje czy inne źle przygotowane narzędzia customer service sprawią, że klienci i tak ostatecznie poszukają wsparcia konsultanta,z tym że już poirytowani, że niepotrzebnie stracili czas.
Identyfikowanie problemów klienta
FAQ czy tutorialne powinny opierać się na autentycznie pojawiających się problemach. By funkcjonowały jak najlepiej, trzeba poznać klientów i oferować zasoby odpowiadające ich potrzebom. Dlatego w budowanie pomocy kontekstowej i bazy wiedzy muszą być zaangażowani doświadczeni pracownicy obsługi klienta. Wyposażenie bazy wiedzy w funkcję wyszukiwarki również pomoże zidentyfikować potrzeby, dzięki analizie wpisywanych zapytań.
Aktualizacja bazy wiedzy
W fizycznych sklepach czy firmach konsultanci regularnie uczestniczą w szkoleniach czy warsztatach, aby dysponować odpowiednią wiedzą czy informacjami, które mogą przekazać klientowi. Podobne standardy powinny mieć miejsce w przypadku komunikacji czy obsługi klienta online. Nawet najlepsze tutoriale czy filmiki instruktażowe wymagają aktualizacji i uzupełnienia wraz ze zmieniającą się ofertą oraz z zasadami świadczenia usług czy ewolucją potrzeb klientów. Niestety, nie jest to jednorazowa inwestycja, którą po wykonaniu można pozostawić samą sobie. Niezbędna jest regularna weryfikacja i dbanie o wysoką jakość.
Łatwy dostęp, atrakcyjne treści
Wiedza powinna być odpowiednio posegmentowana, zależnie od stopnia złożoności zagadnień i umiejętności użytkowników. W pracy nad formą jej prezentacji istotna może być rola marketingu, któremu w naturalny sposób łatwiej jest skupiać się na potrzebach użytkowników i uatrakcyjnieniu przekazu. Instrukcja obsługi w PDF może wystarczyć dla niektórych klientów. Inni będą preferować natomiast inne formy – mini tutoriale czy praktyczne wskazówki w formie video. Na etapie planowania i tworzenia treści należy mieć na uwadze, kto jest naszym klientem i jakie treści czy formaty preferuje.
Monitorowanie zachowań i informacja zwrotna
Konieczne jest też monitorowanie zachowań użytkowników w celu eliminowania błędów systemu. Dzięki zbieraniu informacji zwrotnych identyfikuje się słabe punkty w projekcie strony czy usługi. Warto też, by użytkownicy mogli w łatwy sposób oceniać przydatność materiałów – informacja zwrotna jest bezcenna.
Dopasowanie do potrzeb
Zastosowane narzędzia będą różnić się zależnie od profilu działalności firmy. Jeśli np. sprzedajemy produkty lub usługi wymagające konfiguracji przez użytkownika
niezbędne mogą okazać się filmy i prezentacje, które znacznie lepiej od tekstu przekażą złożone treści.
Baza wiedzy i SEO
Wielu klientów odruchowo szuka pomocy nawet nie na stronie firmy, ale we własnej wyszukiwarce internetowej. To najszybszy i najprostszy sposób. Dlatego warto, by pamiętając o stronie merytorycznej FAQ czy tutoriali, pisać je również z myślą o SEO (optymalizacji pod kątem wyszukiwarki). Przy okazji ujawnia się kolejna zaleta opracowywania treści wideo – bardzo lubią je roboty indeksujące Google.
Pomoc kontekstowa
W pierwszym kroku użytkownik powinien mieć możliwość skorzystania z pomocy kontekstowej – natychmiast dostępnej informacji dotyczącej wykonywanej właśnie czynności. Typowym przykładem jest interaktywna ikona lub przycisk “?”, “i”, “dowiedz się więcej”, itp. na stronie. To najszybszy i najtańszy we wdrożeniu sposób. W kolejnym kroku mamy odwołanie do bazy wiedzy. Jeśli i to nie pomoże, potrzebna jest opcja kontaktu z biurem obsługi – najkosztowniejsza dla firmy, szczególnie jeśli w grę wchodzą trywialne problemy, takie jak reset hasła czy wyjaśnienie szczegółów promocji.
Samoobsługa ze wsparciem
Oczywiście możliwość sięgnięcia po wsparcie konsultanta musi istnieć na każdym etapie działania. To zasada tzw. assisted self-service, czyli samoobsługi ze wsparciem. Jeśli odpowiedź na zwyczajowe pytanie na końcu FAQ “Czy było to pomocne?” brzmi “NIE”, to powinna być dostępna opcja kontaktu z żywym człowiekiem, np. “Wpisz numer telefonu” lub okno czatu. Co więcej, w chwili takiego kontaktu dobrze byłoby, aby konsultant miał już wiedzę, co użytkownik próbował zrobić i co poszło nie tak.
Intuicyjny interface
W końcu, niebagatelny szczegół – jeśli chcemy, by ktoś używał narzędzia wspierających obsługę klienta, muszą być one łatwo dostępne (dobrze wyeksponowane), a ich interface – intuicyjny. Prosta nawigacja i niezawodne wyszukiwanie oszczędzą klientom frustracji. Im lepszy UX (user experience), tym lepsze wrażenie i opinia o firmie.
Praktyczne przykłady
Spójrzmy, jak rozwiązuje te problemy popularny serwis Booking.com. W jego aplikacji mobilnej znajduje się odsyłacz do “Centrum pomocy”, które w prosty sposób ociepla komunikację osobistym “Witaj [imię użytkownika]”. Dalej jest stylizowany na pasek wyszukiwarki przycisk “Popularne pytania”. Przenosi on do 3 głównych działów pomocy (słusznie; nie powinno ich być zbyt wiele) – Anulacje, Płatność, Szczegóły rezerwacji. Na każdym etapie poszukiwania wsparcia na końcu znajdziemy frazę “Nadal potrzebujesz pomocy?”. Jest to odesłanie do e-maila oraz całodobowej infolinii (właśnie w takiej kolejności, sugerującej, że kontakt telefoniczny to ostateczność).
Inny przykład to desktopowa wersja portalu dostawcy usług TV, telefonicznych i Internetu UPC Polska. W zakładce “Pomoc i obsługa” mamy wbudowaną wyszukiwarkę tematów/problemów, która dodatkowo sugeruje pokrewne wyniki, proponuje odwiedzenie Bazy Wiedzy lub (znów w nieprzypadkowej kolejności) kontakt z konsultantem. Baza Wiedzy poprzez kolejne uszczegółowienia zagadnień prowadzi do interaktywnych tutoriali ze zrzutami ekranu lub filmami, najczęściej kończących się prośbą o kontakt telefoniczny w razie niepowodzenia.
Podsumowanie
Self-service to szansa dla biznesu oraz wygoda dla klientów. Firma badawcza Forrester potwierdza, że już teraz 79% użytkowników woli korzystać z samoobsługi niż ze wsparcia konsultanta. Warto zatem czerpać z dobrych praktyk i wykorzystać ten trend samoobsługi i samopomocy na różnych etapach interakcji na linii klient-firma.