Unified Factory Communications (UFC) to moduł integrujący komunikację z klientem prowadzoną za pomocą różnych kanałów komunikacji (telefon, video, SMS, chat, e-mail, social chat) w zintegrowany omnichannel. Platforma ma otwarty interface i umożliwia integrację z wieloma systemami zewnętrznymi (m.in. ERP, CRM, PBX).


Kolejkowanie sesji w Contact Center

 

Zastąpiliśmy standardowy schemat kolejkowania ACD autorskim algorytmem, w którym każda z kolejkowanych sesji kierowana jest według predefiniowanych wcześniej reguł, atrybutów zachowania (np. analiza głosu, analiza treści chat), historii kontaktu, aktualnych możliwości obsługi. System dynamicznie dopasowuje obciążenie, a poprzez zaawansowany mechanizm routingu kieruje połączenia na wybrane serwery UC jednocześnie analizują ich obciążenie.

 

Podstawowe funkcjonalności modułu kolejkowania:

  • Kolejkowanie połączeń przychodzących i wychodzących,
  • Kolejkowanie rozmów chat i e-mail,
  • Równomierne rozłożenie ruchu pomiędzy użytkowników zalogowanych do systemu
  • Priorytetyzacja:
    – Kolejek oraz typów sesji względem pozostałych,
    – Sesji w podziale na np. kolejki VIP, Emergency
    – Wynikająca z emocji oczkującego na rozmowę (głos i chat)
    – Call-Backów
  • Automatyczna informacja o czasie oczekiwania i pozycji w kolejce,
  • Kolejki grupowe, osobiste,
  • Funkcja wirtualnych użytkowników pozwalająca na pracę modułu bez konieczności uruchamiania dedykowanej aplikacji użytkownika,
  • Możliwość integracji z dowolnym rozwiązaniem tele-informatyczym.

Skrypty do obsługi połączeń

 

Moduł umożliwia modelowanie graficzne skryptów obsługi połączeń (scenariuszy rozmowy). Posiada wiele własnych wbudowanych komponentów oraz możliwość rozszerzenia o dodatkowe elementy klienta. Wszystkie zaprojektowane akcje można raportować w czasie rzeczywistym, wykorzystać w integracji. Szczegółowe raportowanie pozwala na rozliczanie i optymalizację procesów sprzedaży/pozyskiwania informacji. Interfejs został zaprojektowany w taki sposób aby przełożenie wymagań biznesowych na ekran aplikacji konsultanta, a później raporty nie stwarzało większego problemu przeciętnemu użytkownikowi.

 

 

 

 

Podstawowe funkcjonalności:

  • Modelowanie dowolnej liczby skryptów obsługi rozmowy w sposób graficzny,
  • Możliwość budowy stron startowych,
  • Funkcja testu skryptu,
  • Zarządzanie wynikami zrealizowanych skryptów,
  • Rozbudowa o dowolne pluginy.

Automatyzacja procesów głos, video, SMS, chat, e-mail

 

Nowoczesne oraz łatwe w zarządzaniu rozwiązanie IVR to niewątpliwie podstawa sprawnie działającego systemu obsługi klienta. IVR Unified Factory to nie tylko platforma głosowa służąca do automatyzacji procesów obsługi klienta, ale również platforma multimedialna, przy pomocy której możliwa jest obsługa aktywności takich jak: wysyłanie i odbieranie wiadomości email, chat sms, komunikacja poprzez komunikatory internetowe, dialog interaktywny z użytkownikiem poprzez głos oraz video, realizacja zaawansowanych procesów i to nie tylko poprzez rozmowę, ale również za pośrednictwem dynamicznych formularzy udostępnianych poprzez stronę www lub aplikację mobilną. Dialog z Klientem odbywa się wieloma kanałami głosowymi, poprzez stronę web lub smart. To również rozmowa z wirtualnym awatarem. Wszystko połączone zostało w jedną platformę ułatwiającą wdrożenie, rozbudowę, kontrolę oraz dostarczającą zestaw przemyślanych narzędzi abyś mógł samodzielnie poszerzać zakres możliwości swojej firmy.

 

 

 

 

Podstawowe funkcjonalności:

  • Modelowanie procesów obsługi połączeń telefonicznych, chat, e-mail, SMS przy użyciu przyjaznego środowiska graficznego,
  • Wykorzystanie mechanizmów rozpoznawania oraz syntezowania mowy ludzkiej,
  • Wsparcie dla usług aktywowanych głosem,
  • Wbudowany język programowania umożliwiający budowę zaawansowanych scenariuszy,
  • Integracja z rozwiązaniami zewnętrznymi za pośrednictwem standardów SQL, WSDL, POP3, SMTP, SOCKET,
  • Możliwość planowania akcji wychodzących np. wysyłka e-mail, SMS, voice mailing,
  • Wsparcie dla wielojęzycznych scenariuszy,
  • Wbudowane funkcje serwera faxu, chatu,
  • Wbudowana funkcja mostka konferencyjnego,
  • Wbudowany system poczty głosowej.

Moduł Dialer

 

Na potrzeby ogólnej automatyzacji kontaktu z klientami rozwiązanie wyposażono w elastyczny moduł dialera predyktywnego, który w pełni automatyzuje proces realizacji kontaktu z klientem poprzez zoptymalizowane generowanie telefonicznego ruchu wychodzącego.

Funkcja nie wymaga od infrastruktury dodatkowych elementów integracyjnych takich jak dedykowane łącza telekomunikacyjne, połączenia bezpośrednie z systemami ACD (PBX), czy też czasochłonnego wdrożenia. Rozwiązanie zapewnia pełną automatyzację, planowanie i analizę realizacji inicjowanego kontaktu z klientem.

System automatycznie odfiltruje połączenia takie jak: sekretarki, faksy, błędne numery, numery poza zasięgiem i do konsultantów skieruje tylko zweryfikowane połączenia. Każde z wykonywanych przez system połączeń jest odnotowane w bazie danych w celu dostarczenia pełnego zestawu informacji raportowych, jak i odpowiednio przeliczone w autorskim mechanizmie predyktywnym, który dopasuje nadmiarowość generowanego ruchu do jakości bazy danych, dodzwanialności czy też ilości zalogowanych konsultantów.

 

 

 

Podstawowe funkcjonalności modułu dialer:

  • „Naddzwanianie” automatyczne na podstawie autorskich bardzo efektywnych algorytmów,
  • Kilka trybów dzwonienia predyktywnego,
  • Tryb pracy Preview,
  • Tryb weryfikacji bazy,
  • Automatyczna ocena szansy dotarcia do rekordu na podstawie wykonanych wcześniej prób,
  • Dostęp do statystyk pracy online,
  • Zarządzanie rekordami w czasie rzeczywistym,
  • Dynamiczna struktura danych rekordów umożliwiająca przełożenie dowolnej struktury biznesowej w bazie danych,
  • Elastyczne scenariusze dotarcia do rekordu,
  • Rozpoznawania automatów i faxów,
  • Rejestrowanie połączeń audio w stereo,
  • Raporty.