Zadowoleni klienci wracają. Tak po prostu. Reguła znana od czasów babilońskich sprzedawców kadzideł niezawodnie sprawdza się również w epoce e-commerce. Jak jednak zwiększyć poziom ich satysfakcji? Na myśl ciśnie się oczywista odpowiedź – najniższą ceną! Konkurowanie ceną, choć wydaje się najprostszym rozwiązaniem przyciągnięcia klienta, nie jest jednak najlepszą strategią długoterminowego budowania wartości marki.

 

Szczególnie w czasach porównywarek cenowych tego rodzaju wyścig może wymusić niebezpieczną spiralę cięcia kosztów, co negatywnie wpływa na zyski i rentowność firmy. Do tego, główną wartością z jaką utożsamiają Cię klienci jest niska cena, nie możesz liczyć raczej na lojalność. Istnieje poważne ryzyko, że klient w którego pozyskanie zainwestowałeś czas i pieniądze, odejdzie do konkurencji jak tylko ta zaoferuje mu bardziej korzystną cenę. Co więcej, współcześnie klienci częściej zwracają także uwagę nie tylko na cenę, ale także na dobre CX (customer experience, czyli holistyczne doświadczenia z marką lub produktem), koszty wysyłki, warunki zwrotu, standardy komunikacji i obsługi klienta.  

 

Dlaczego dobra obsługa klienta w e-commerce to inwestycja?

 

W powieści Lalka stary Rzecki oczarowywał klientki i dyrygował obsługującymi je subiektami. We współczesnym wielkim markecie RTV i AGD zrezygnowany kupujący snuje się między działami w poszukiwaniu kogoś, kto wskaże mu półkę z tosterami i pomoże wybrać ten właściwy. Dziś pod względem jakości obsługi klienta dobry sklep internetowy może bić wielkie markety na głowę. Liczba internautów uważających zakupy w sieci za łatwe i nieskomplikowane szybko rośnie (49% wobec 41% rok temu, wg raportu “E-commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska”). To powód do zadowolenia, ale oczywiście szklanka jest tylko do połowy pełna. Ponad 50% internautów wciąż napotyka trudności w zakupach. Warto, by odwiedzający Twój sklep do nich nie należeli.

 

Jak budować wartość i zwiększać zyski?

 

Profesjonalne opisy i atrakcyjne zdjęcia produktów, szybka i responsywna strona, która poprawnie wyświetla się na wszystkich urządzeniach (już 58% polskich internautów posługuje się na którymś etapie zakupów smartfonem) to podstawa, ale wciąż zbyt mało żeby zyskać zadowolonego i powracającego klienta. Musisz jeszcze zadbać o odpowiedni poziom kontaktu z kupującymi. Pamiętaj przy tym, że dla Twoich klientów indywidualne podejście jest równie istotne co szybka obsługa. Wyzwaniem jest to, że nie jest to jednorodna grupa odbiorców i każda z osób może mieć nieco odmienne oczekiwania i preferencje odnośnie sposobu komunikacji. Niektórzy wolą porozmawiać z konsultantem, inni napiszą obszerne e-maile, a wielu, szczególnie młodszych, nie wyobraża sobie innego kontaktu niż poprzez chat, najchętniej za pośrednictwem Facebook Messengera (wg sierpniowego badania Gemius/PBI, Messengerem w komórce posługuje się prawie 10,2 mln Polaków). Korzystasz ze wszystkich tych kanałów? Jeśli tak to świetnie! Jeśli nie, koniecznie zwróć uwagę na ten aspekt. Zapewnienie możliwości kontaktu w dogodny dla klientów sposób to nie zbędna fanaberia, ale coś czego oni od Ciebie oczekują i co twoja konkurencja już robi. O ile nie zadbasz o ten aspekt, tracisz potencjalne źródła zysków.  

 

Komunikacja omnichannel a obsługa klienta

 

O ile klienci oczekują komunikacji omnichannel, ze swojej strony musisz jeszcze nią efektywnie zarządzać. Ktoś coś pomylił, przesyłka uszkodzona, zaginęła… Zdarza się. Szukający pomocy klient próbuje chatować, pisać i dzwonić; reklamacje, skargi i prośby dublują się w oddzielnych bazach danych, a pojedyncza, szczególnie aktywna lub sfrustrowana osoba może zaangażować siły i czas całego działu obsługi. Brzmi jak jakiś horror, prawda? Tym bardziej, jeśli nie dysponujesz dużym zespołem.

 

Aby uniknąć takiej sytuacji i jak najszybciej obrócić niekorzystną sytuację na twoją korzyść, skorzystaj od razu z narzędzi, które zapewniają integrację kilku kanałów komunikacji w jednym intuicyjnym systemie. Takim nowoczesnym sposobem wsparcia obsługi klienta może być Unified Factory Easy – narzędzie oferowane w modelu SaaS (Software as a Service). Co to znaczy? To proste rozwiązanie, które możesz obsłużyć nawet samodzielnie. Wystarczy osadzić na stronie internetowej odpowiedni kod, by uzyskać dostęp do czterech kanałów komunikacji, którymi możesz zarządzać z poziomu jednego systemu.

 

Przejrzysty interface umożliwia Ci śledzenie w jednym miejscu e-maili, historii połączeń telefonicznych, chatu i wiadomości z Messengera. W ten sposób poprzez aplikację mobilną lub z poziomu przeglądarki (w przypadku desktopu) możesz utrzymać porządek w komunikacji z klientami odbywającej się za pośrednictwem różnych urządzeń i kanałów komunikacji. Profile klientów, z informacjami o każdej interakcji znajdują się w jednej bazie dzięki czemu masz pełen dostęp do historii wszystkich kontaktów. Ty lub inne osoby którym dasz dostęp do platformy. Dzięki temu niezależnie który z pracowników obsługuje danego klienta czy zgłoszenie, zawsze możesz mieć podgląd sytuacji i pełen widok klienta. Usprawnia to twoją pracę i zapewnia możliwość większej personalizacji działań. Twoi klienci są zadowoleni, że nie muszą tracić czasu na powtarzanie tej samej informacji wielokrotnie, a ich ewentualne problemy są załatwiane szybciej.

 

Lepsza obsługa klientów z uwzględnieniem wielu kanałów komunikacji poprawia doświadczenie zakupowe twoich klientów i może przełożyć się na wyższą sprzedaż. Zadowoleni klienci chętnie podzielą się swoimi doświadczeniami z innymi, na przykład w mediach społecznościowych. Dla Ciebie to dodatkowa darmowa reklama. Zyskujesz szansę nie tylko na powrót tego klienta, ale i na nowych z rekomendacji. Brzmi doskonale, nieprawdaż?