Chętnie dzielimy się zdjęciami z wakacji i informujemy naszych znajomych o tym, gdzie właśnie jemy kolacje. Social media sprawiły, że dużo łatwiej przychodzi nam opowiadanie o doświadczeniach, a w szczególności tych pozytywnych. Nie zapominamy jednak o tych negatywny i właśnie dlatego musisz wiedzieć, jak je marginalizować. Twój sklep i usługi to bowiem coś więcej, niż tylko konkretna transakcja. I tym czymś jest customer service.

 

Jeżeli wydaje ci się, że posiadając najlepszy produkt na rynku, jesteś w stanie przyciągnąć i zatrzymać u siebie klientów, to niestety, ale jesteś w błędzie. To co sprzedajesz, to tylko jeden z elementów składowych całości. Czegoś, co można nazwać doświadczeniem. Twój klient doświadcza, a twoim zadaniem jest sprawienie, żeby te doświadczenia były pozytywne. Do tego właśnie służy customer service, czyli obsługa klienta.

 

Customer service krok po kroku

 

Obsługa klienta to coś więcej, niż tylko przekazanie produktu czy wykonanie usługi oraz zainkasowanie za to pieniędzy. Customer service to zbiór doświadczeń, które wpływają na ocenę twojej firmy i na to czy klient będzie ją dalej polecał. Doskonale pokazują to jedne z ostatnich badań przeprowadzonych przez American Express. Firma, której karty płatnicze używane są na całym świecie, zajmuje się również badaniami rynku.

 

Opublikowany przez nich raport wskazuje na to, że amerykańscy klienci są obecnie jednymi z najbardziej zadowolonych na świecie. W 2017 roku aż 8 na 10 badanych deklarowało, że ich doświadczenia związane z customer service są wyższe, niż oczekiwali. 40 procent z nich dodało, że częściej zwracają uwagę na to, jak postrzegają obsługę. To ponad 10 procentowy wzrost względem roku 2014. Klienci stali się więc bardziej wymagający i zwracają większą uwagę na to, co jeszcze niedawno zupełnie ich nie interesowało.

 

Krok pierwszy – pozytywne doświadczenia procentują

 

Te same badania American Express wskazały, że klienci gotowi są do wydawania o 17 procent więcej w firmach, które wywołały w nich pozytywne odczucia. Z roku na rok te wartości rosną, a w dużej mierze odpowiedzialne są za ten fakt social media. Chętniej dzielimy się w nich przeżyciami, które wywołały na nas wpływ. Raport wskazał dwie zależności. Klienci częściej opowiadają o negatywnych doświadczeniach, niż pozytywnych (średnio 15 osób  na 100 do 11). Jeżeli jednak pod uwagę weźmiemy osoby urodzone w okolicy roku 2000, ta zależność jest odwrotna (17 do 15).

 

Niezależnie od tego, czy twoi klienci są starsi czy młodsi, warto zadbać o to, żeby ich doświadczenia związane z obsługą klienta były jedynie pozytywne. To zaprocentuje w przyszłości, bo sprawi, że klienci chętniej będą polecali twoją firmę oraz sami korzystali z jej usług. Jak o to zadbać?

 

Krok drugi – bądź dostępny

 

Wraz ze zmianami tego, jak konsumowane są treści, Twoja firma powinna dostosować się do klienta. Nigdy na odwrót. Coraz większe znacznie ma to, gdzie i jak klient dowiaduje się o twojej firmie. Ogromne znacznie mają kanały komunikacji  oraz to, jak z nich korzystasz. Sześciu na dziesięciu przebadanych wskazało, które z nich stały się dla nich najważniejsze (strona internetowa 24%, mobilna aplikacja 14%, automatyczna odpowiedź głosowa 13%, chat na stronie 12%), ale stwierdziło także, że wraz ze wzrostem złożoności problemu, chętniej rozmawiają w cztery oczy (23%) lub przez telefon (aż 40%).

 

Naturalną koleją rzeczy będzie więc to, żebyś zaimplementował w swojej firmie odpowiednie narzędzia, która usprawnią oraz ułatwią komunikację na linii klient-pracownik (przeczytasz o nich TUTAJ).

 

Krok trzeci – bądź na czasie

 

Rozwój jest czymś, co powinno być dla ciebie i twojej firmy naturalną koleją rzeczy. Blisko 40% przebadanych stwierdziło, że najważniejszą dla nich rzeczą podczas obsługi, jest czas reakcji na ich zapytanie. Dostosowanie kanałów komunikacji do tego, jak korzystają z nich klienci to coś, co zapewni ci przewagę nad konkurencją. Im szybsza reakcja i możliwość dostosowania się, tym lepiej. Zainstaluj na swojej stronie internetowej program generujący statystyki wejść i zbadaj to, jak przychodzą na nią twoi klienci.

 

Jeżeli korzystają głównie z urządzeń mobilnych, dostosuj swoje kanały komunikacji do tej właśnie formy (Messenger, czat na stronie itd.). Jeżeli większość komunikacji w twojej firmie odbywa się poprzez rozmowy telefoniczne, zainwestuj w program pozwalający na nagrywanie oraz zapisywanie rozmów. To przyśpieszy przyszły kontakt i zaprocentuje lepszymi wynikami dla firmy.

 

Customer servis to więcej, niż tylko przekazywanie prostych informacji i uśmiechanie się. To całe spektrum doświadczeń, które mają zachęcić do kolejnego kontaktu i sprawić, że to o twojej firmie, klienci będą chcieli rozmawiać ze znajomymi. Wystarczy, że będziesz wiedział, jak reagować na ich potrzeby.