Customer service krok po kroku

Chętnie dzielisz się zdjęciami z wakacji, informujesz znajomych o tym, gdzie właśnie jesz kolację i uwieczniasz ją od razu na zdjęciach, które następnie pojawią się na twoim koncie na Instagramie? Social media sprawiły, że dużo łatwiej przychodzi nam wyrażanie opinii i publiczne dzielenie się własnymi doświadczeniami. To samo dotyczy twoich klientów, z tym że praktyka pokazuje że o wiele częściej opowiedzą o negatywnych emocjach i wrażeniach.  Twoim zadaniem jest sprawienie, żeby te doświadczenia były pozytywne. I do tego właśnie przydają się dobre praktyki customer service.

Customer service – dobre praktyki dla firm

Jeżeli wydaje ci się, że najlepszy produkt na rynku wystarczy aby przyciągnąć i zatrzymać u siebie klientów, to niestety jesteś w błędzie. To co sprzedajesz, to tylko jeden z elementów składowych usługi i doświadczeń związanych z zakupem na różnych etapach. Obsługa klienta to coś więcej, niż tylko przekazanie produktu czy wykonanie usługi oraz zainkasowanie za to pieniędzy. Customer service to zbiór doświadczeń, które wpływają na ocenę twojej firmy i na to czy klient będzie ją dalej polecał.  Doskonale pokazują to jedne z ostatnich badań przeprowadzonych przez American Express. Firma, której karty płatnicze używane są na całym świecie, zajmuje się również badaniami rynku.

Opublikowany przez nich raport wskazuje na to, że amerykańscy klienci są obecnie jednymi z najbardziej zadowolonych na świecie. W 2017 roku aż 8 na 10 badanych deklarowało, że ich doświadczenia związane z customer service są wyższe niż oczekiwali. 40 procent z nich dodało, że częściej zwracają uwagę na to, jak postrzegają obsługę. To ponad 10 procentowy wzrost względem roku 2014. Klienci stali się więc bardziej wymagający i zwracają większą uwagę na to, co jeszcze niedawno zupełnie nie miało dla nich znaczenia.

Krok pierwszy – pozytywne doświadczenia procentują

Te same badania American Express wskazały, że klienci gotowi są do wydawania o 17 procent więcej w firmach, które wywołały w nich pozytywne odczucia. Z roku na rok te wartości rosną, a w dużej mierze odpowiedzialne są za ten fakt social media. Chętniej dzielimy się w nich przeżyciami, które wywołały na nas wrażenie. Raport wskazał dwie zależności. Klienci częściej opowiadają o negatywnych doświadczeniach, niż pozytywnych (średnio 15 osób  na 100 do 11). Jeżeli jednak pod uwagę weźmiemy osoby urodzone w okolicy roku 2000, ta zależność jest odwrotna (17 do 15).

Niezależnie od wieku kupujących lub użytkowników, warto zadbać o to, żeby ich doświadczenia związane z obsługą klienta były jedynie pozytywne. To zaprocentuje w przyszłości, bo sprawi, że chętniej będą polecali twoją firmę innym osobom jak również sami korzystali z jej usług. Jak o to zadbać?

Krok drugi – bądź dostępny w wielu kanałach komunikacji

Zmiana sposobu konsumowania treści powinna wpłynąć na zmianę również po twojej stronie –  dostosowanie się do klienta. Nigdy na odwrót. Coraz większe znacznie ma to, gdzie i jak klient dowiaduje się o twojej firmie, z jakich kanałów komunikacji korzysta. Sześciu na dziesięciu przebadanych wskazało, które z nich stały się dla nich najważniejsze (strona internetowa 24%, mobilna aplikacja 14%, automatyczna odpowiedź głosowa 13%, chat na stronie 12%), ale stwierdziło także, że wraz ze wzrostem złożoności problemu, chętniej rozmawiają w cztery oczy (23%) lub przez telefon (aż 40%).

Naturalną koleją rzeczy będzie więc to, żebyś zaimplementował w swojej firmie odpowiednie narzędzia, które usprawnią oraz ułatwią kontak oraz komunikację na linii klient-pracownik.

Krok trzeci – wykorzystuj odpowiednie narzędzia

Rozwój jest czymś, co powinno być dla ciebie i twojej firmy naturalną koleją rzeczy. Blisko 40% przebadanych stwierdziło, że najważniejszą dla nich rzeczą podczas obsługi, jest czas reakcji na ich zapytanie. Dostosowanie kanałów komunikacji do tego, jak korzystają z nich klienci to coś, co zapewni ci przewagę nad konkurencją. Im szybsza reakcja i możliwość dostosowania się, tym lepiej. Zainstaluj na swojej stronie internetowej narzędzia analityczne i monitoruj na przykład źródła ruchu – to  skąd trafiają na nią twoi klienci.

Jeżeli korzystają głównie z urządzeń mobilnych, dostosuj swoje kanały komunikacji do tej właśnie formy (wykorzystuj Messenger lub czat na stronie). Jeżeli większość komunikacji w twojej firmie odbywa się poprzez rozmowy telefoniczne, zainwestuj w program pozwalający na nagrywanie oraz zapisywanie rozmów. To przyśpieszy przyszły kontakt i zaprocentuje lepszymi wynikami dla firmy.

Customer service to więcej, niż tylko przekazywanie prostych informacji i uśmiech na powitanie lub pożegnanie. To całe spektrum doświadczeń, które mają zachęcić do kolejnego kontaktu i sprawić, że to o twojej firmie, klienci będą chcieli rozmawiać ze znajomymi. Wystarczy, że będziesz wiedział, jak reagować na ich potrzeby.

Patryk Szarek