7 błędów obsługi klienta w e-commerce

Statystyka jest nieubłagana – badania potwierdzają, że ponad 70% koszyków zakupowych zostaje porzuconych przez klientów. A przecież było tak blisko, jeszcze tylko kilka kliknięć… Dowiedz się, dlaczego klient wybiera konkurencji i jak możesz temu zapobiec, poprawiając CX (customer experience – doznanie, doświadczenie zakupowe).

Wolno ładująca się strona

Problem stary jak Internet, ale absolutnie podstawowy. Tak, na Twoim komputerze strona sklepu wczytuje się błyskawicznie, ciesząc oko efektowną grafiką. Sprawdź, czy równie dobrze wygląda to na laptopie o gorszych parametrach albo na telefonie sprzed paru lat. Użytkownicy czekają 3-4 sekundy, a z upływem każdej kolejnej tracisz klientów. “Oczywistą oczywistością” jest optymalizacja pod urządzenia mobilne – szczególnie że strony niezoptymalizowane z automatu spadają w rankingu wyszukiwarki Google na smartfonie. Według tegorocznego raportu Izby Gospodarki Elektronicznej, na sklep w wersji desktopowej negatywnie reaguje 70% konsumentów korzystających z telefonu.

Szwankujące wsparcie klienta

Klient chce upewnić się, że wysyłka nastąpi przed weekendem, zgłasza kłopot z danymi do faktury, błąd podczas wysyłki. Jeśli kontaktuje się ze sklepem kilkakrotnie, a do tego najpierw np. pisze e-maila, a potem dzwoni, to przy braku dobrej integracji kanałów komunikacji może odnieść wrażenie chaosu – “nie pamiętają, nie przekazują sobie, nie panują nad tym”. Musi się powtarzać i ma przykre uczucie, że nikt się nim nie interesuje – choćby nawet nie była to prawda. Cała historia komunikacji powinna być dostępna od ręki dla wszystkich zaangażowanych w ten proces pracowników. Gładkie przenikanie się kanałów (omnichannel) usprawni i poprawi obsługę klienta, który będzie doceniał, że rozmówca w mig orientuje się jego sprawie.

Brak komunikacji

Płatność zrealizowana… i nic. Niepokojąca cisza. Oczekiwanie w niepewności. Tymczasem klient chce być informowany na bieżąco. Przyjęcie zlecenia, zaksięgowanie wpłaty, przygotowanie do wysyłki, wreszcie sama wysyłka – warto za każdym razem powiadomić, że sprawa posuwa się naprzód. Skuteczne są SMSy, bo przekazywane na ich pośrednictwem treści odczytywane są znacznie częściej niż w przypadku e-maili. Prosząc klienta o numer telefonu warto go uświadomić, że w zamian otrzyma m. in. stałą i bezpłatną informację o postępach w realizacji zamówienia.

Zbyt wolna reakcja na zapytania

Żyjemy w epoce mediów społecznościowych i obieg informacji przyspieszył. W sklepach internetowych upowszechnia się wykorzystanie komunikatorów, które umożliwiają większą częstotliwość interakcji z marką. Nie wszyscy lubią wysłuchiwanie melodyjek w oczekiwaniu na połączenie z konsultantem. Jednak o ile w przypadku e-maili i formularzy kontaktowych odpowiedź udzielona następnego dnia jest być może do usprawiedliwienia, to kiedy pytania padają poprzez czat, klient liczy na czas reakcji mierzony raczej w sekundach niż godzinach. I prawdopodobnie nie siedzi z założonymi rękami, tylko dalej szuka towaru/usługi – już u konkurencji. Szybki kontakt może uratować sprzedaż. Obecnie łatwa jest implementacja funkcji czatu na stronie sklepu, z wykorzystaniem np. Messengera – to również kanał umożliwiający bardziej nieformalną komunikację.

Bezosobowość kontaktu

W kontakcie ze sklepem chcemy mieć poczucie, że jesteśmy traktowani indywidualnie, może nawet wyjątkowo. W końcu CX, customer experience, to doznania zakupowe; coś więcej niż nieco chłodno brzmiąca obsługa klienta. Sklep może pokazać bardziej przyjazne oblicze, jeśli, niezależnie od kanału komunikacji, od razu nas rozpozna, a obsługująca nas osoba ma dostęp do historii kontaktu. Personalizacja buduje lojalność!

Wymaganie utworzenia konta

Ostatni krok. Przejdź do płatności i… zarejestruj się. Tak, finalizowanie zakupów to świetny moment na pozyskanie informacji o kliencie. Problem w tym, że część kupujących, mimo podjętej już decyzji, w tym momencie zrezygnuje. Są ludzie, którzy lubią kupować bez rejestracji, więc daj im wybór! Oczywiście nie zapomnij poinformować, że dzieląc się danymi mogą zyskać drobny upust albo możliwość lepszej i wygodniejszej obsługi w przyszłości. Tegoroczny raport KPMG „Zarządzanie doświadczeniami klienta (CX) w erze RODO – jak Polacy dbają o ochronę informacji o sobie?” potwierdza, że właśnie możliwość uzyskania zniżek i rabatów (55%), wygoda realizacji zlecenia (37%) i personalizacja oferty (36% wskazań) przekonują z nas do udzielania zgód marketingowych.

Dodatkowe koszty

Cena okazyjna. Szkoda tylko, że sklep odbija to sobie na wysyłce. Zawyżanie i ujawnianie faktycznych kosztów wysyłki pod sam koniec ścieżki zakupowej (w nadziei, że skoro klient dotarł już tak daleko…), to zła praktyka! Nikt nie lubi czuć się naciągany. Nawet jeśli klient machnie ręką i zdecyduje się ostatecznie na zakup, to szanse, że zostanie ambasadorem Twojej marki są już nikłe. Prosty cennik z opcjami na każdą kieszeń i ulubioną przez wszystkich darmową dostawą (“za zakupy powyżej…”) pomoże w decyzji o naciśnięciu przycisku “Zatwierdż”.

Patryk Szarek