Z firmą jak ze znajomym czyli o komunikacji z klientem przez Facebook Messenger
Facebook Messenger jest przyszłością komunikacji z klientem. To już niemal pewne. W końcu – jak przewiduje Gartner – w 2019 więcej osób będzie chciało komunikować się z firmami przez komunikatory internetowe niż przez social media.
Co to oznacza? Coraz więcej klientów zauważa, docenia i oczekuje spersonalizowanego i konkretnego kontaktu z firmami. Powoli odchodzimy od załatwiania spraw „publicznie”. A największe media społecznościowe – takie jak Facebook czy Twitter – funkcjonują w taki sposób, że inni klienci mogą obejrzeć i skomentować naszą korespondencję. I o ile, jeśli chcemy wystawić firmie opinię lub uzyskać odpowiedź na pytanie, które może nurtować więcej osób, ten model się sprawdza. Nie ma jednak żadnego sensu w bardziej osobistych przypadkach. Po co bowiem innym klientom informacje odnośnie wysyłki naszego zamówienia?
Komunikacja skrojona pod nowoczesnego klienta
Owszem, istnieją inne niepubliczne formy kontaktu na linii klient – sprzedawca / usługodawca. Możemy zadzwonić, wysłać maila, odwiedzić placówkę osobiście lub – coraz częściej – skorzystać z live chatu na stronie internetowej firmy. Dzisiejszy klient jest jednak dosyć specyficzny. Coraz większą siłę nabywczą mają przedstawiciele młodszego pokolenia – przyzwyczajeni do aktywności w Internecie i bardzo rzadko kontaktujący się z innymi telefonicznie. Dzisiejsi młodsi dorośli nastawieni są na szybki kontakt o każdej porze dnia i nocy. Taki, którego nie da się uzyskać poprzez e-mail (zbyt wolny, formalny i rzadko sprawdzany), wizytę osobistą (często ze względu na odległości dzielące kontaktujące się osoby oraz brak czasu) czy telefon (krępujący i niewygodny). Komunikator pozwala na błyskawiczne wysłanie wiadomości nawet, gdy jesteśmy zajęci. Druga osoba zostaje poinformowana o wiadomości przez aplikację i może odpowiedzieć w kilka sekund, w zasadzie nie przerywając swoich zajęć. W związku z tym, tylko kwestią czasu jest dominacja komunikatorów nie tylko w komunikacji ze znajomymi, ale także ze sklepami i innymi firmami.
Wszyscy jesteśmy na Facebooku
Dobrze, ale dlaczego Facebook Messenger? Przecież nie jest to jedyny, ani nawet największy komunikator internetowy na świecie. Według danych ze statista.com flagowy produkt Facebooka miał w kwietniu 2018 roku 1,3 miliarda aktywnych użytkowników. Wyprzedza go… drugi produkt należący do tej firmy – WhatsApp, z którego usług regularnie korzysta 1,5 miliarda osób – głównie na zachodzie Europy, w Afryce i Ameryce Południowej. Messenger ma jednak zasadniczą przewagę – jest sprzężony z samym Facebookiem. A to zdecydowanie ułatwia kontakt na linii klient – firma. W 2017 roku istniało aż 65 milionów stron firmowych na tym portalu społecznościowym*. W 2015 roku aż 84,7% amerykańskich firm zatrudniających powyżej 100 pracowników było obecnych na Facebooku**. Niektóre branże – jak na przykład modowa – mogły pochwalić się aż 99% obecnością***. To oznacza, że klienci nie muszą ich szukać, a firmy nie muszą wkładać właściwie żadnego wysiłku, aby rozpocząć komunikację.
Dostosuj komunikator do swoich potrzeb!
W związku z tym sam Facebook dba o to, aby przedsiębiorstwa korzystały z jego usług podczas komunikacji z klientem, udostępniając do tego wszelkie narzędzia. Firmy mogą zatem umieścić „okienko” do kontaktu poprzez Messenger na swojej stronie internetowej (poza Facebookiem) i zintegrować je z innymi kanałami komunikacji w ramach zewnętrznych aplikacji. Dzięki temu – w przeciwieństwie do wielu innych metod komunikowania się z klientami – można obsłużyć ich przy pomocy z telefonu komórkowego. Łatwość w obsłudze to zresztą największa zaleta tego sposobu komunikacji. Szczególnie dla dużych firm, które otrzymują regularnie dużo podobnych zapytań. Messenger przystosowany jest bowiem do zainstalowania na nim chatbotów, które same odpowiadają na najprostsze i najczęstsze pytania klientów. W przypadku, gdy jednak dostaną pytanie, na które nie są w stanie zadowalająco odpowiedzieć samodzielnie, przekierowują rozmowę do pracownika odpowiedzialnego za kontakt z konsumentami. Otwiera to wiele możliwości, nie tylko podczas przedsprzedażowej lub posprzedażowej obsługi klienta, ale także podczas samej sprzedaży – coraz częściej możemy automatycznie i z łatwością zamówić pizzę czy bilety do kina. Messenger daje także duże pole do popisu w kwestii ustawienia wiadomości powitalnych i reklamy. Odpowiednio wyszkolony pracownik z łatwością zamieni ten, zdawałoby się, zwykły komunikator w niezawodne narzędzie do sprzedaży i obsługi klienta.
Warto się przygotować
O czym powinien zatem pamiętać taki pracownik? Przede wszystkim – główną siłą Messengera w oczach jego użytkowników jest jego nieformalność. Młodsi użytkownicy wybierają porozumiewanie się przez niego z firmami, ponieważ w przeciwieństwie do e-maila czy nawet live chatu, przypomina im to kontakt ze znajomymi, a co za tym idzie – jest łatwiejsze i mniej krępujące. Warto zatem zadbać, aby język, jakiego używamy nie był zbyt formalny, a komunikaty były klarowne i zrozumiałe. Ważne, aby klient czuł się w tej rozmowie swobodnie. Kluczowy jest także czas reakcji. Co prawda, nikt nie wymaga, aby pracownicy obsługi klienta byli gotowi odpowiadać na pytania w środku nocy (pomijając firmy, które faktycznie pracują o tej porze – np. niektóre pizzerie), ale w godzinach pracy należy zadbać, aby pierwsza odpowiedź na zapytanie padła niezwłocznie, dzięki czemu klient się nie rozmyśli i skorzysta z naszych usług. Warto bowiem pamiętać, że wszelkie zalety Messengera – tak jak w przypadku każdej nowinki technologicznej w dzisiejszych czasach – szybko staną się oczywistością i warunkiem, którego klient będzie bezwzględnie oczekiwać. Trzeba zatem dobrze się przygotować, aby korzystając z niego przynieść sobie tylko i wyłącznie korzyści.
Krzysztof Sarosiek 
