W Internecie jak w realu czyli jak obsługa klienta w czasie rzeczywistym wpływa na dochody sklepów internetowych
Obsługa klienta w czasie rzeczywistym to jedna z podstaw dobrego sklepu internetowego. Dzisiejsze możliwości technologiczne sprawiły, że konsument lubi i – przede wszystkim – może poczuć się jak w prawdziwym sklepie, nie ruszając się sprzed komputera. Jak wskazują statystyki, taka sytuacja wpływa bardzo korzystnie nie tylko na interesy kupującego, ale także sprzedawcy.
W czasach, w których handel przez Internet jeszcze raczkował, kupowanie w sklepach stacjonarnych miało kilka oczywistych zalet. I tak np. możliwość przymierzenia ciuchów, a także dotknięcia i dokładnego obejrzenia rzeczy, które kupujemy nadal stanowi wyzwanie (choć polityka zwrotów znacząco je ułatwiła), ale inna ważna przewaga handlu stacjonarnego nad internetowym, może zostać bardzo łatwo zniwelowana. Mowa o obsłudze i wsparciu w czasie rzeczywistym.
Kolosalna różnica
W zwykłym sklepie sprzedawca nie tylko wydaje towar i przyjmuje pieniądze. Jego głównym zadaniem jest bowiem doradzanie klientowi i rozwiązywanie jego wątpliwości. Co oczywiste, dzieje się to wszystko w czasie rzeczywistym. Zwykle klient sklepu stacjonarnego otrzymuje wszelkie odpowiedzi w ciągu kilku minut. Dzisiaj możemy mówić o tym samym w przypadku sklepów internetowych. A jest to zasługa wprowadzenia w niektórych z nich chatów online. Według badań iAdvize średni czas trwania takiej konwersacji wynosi 9 minut. W ciągu tej niedługiej chwili, klient uzyskuje wszystkie interesujące go dane i zwykle chętniej dokonuje zakupu. Widać to w liczbach – współczynnik konwersji wśród klientów, którzy uzyskali natychmiastowe wsparcie wynosi aż 28,4%*. Zwykła konwersja w sklepach internetowych wynosi około 2%. Różnica jest kolosalna.
Sprzedajemy w Internecie
Oczywiście, sama różnica procentowa w konwersji nie oddaje różnicy w przychodach, jakie z niej wynikają. Aby dotrzeć do bardziej wymiernych statystyk, należy skonfrontować ją z kosztami całego procesu sprzedaży. Zanim w ogóle będziemy mogli mówić o konwersji, potencjalnego klienta należy pozyskać. Zwykle nie zjawia się on w sklepie internetowym sam. Należy zatem zadbać odpowiednie pozycjonowanie strony, reklamy umieszczone w odpowiednich miejscach, newslettery, itp. Kumulując te wszystkie działania, możemy założyć, że średni koszt pozyskania jednego kliknięcia (cpc – cost per click) w link prowadzący do naszej strony wynosi złotówkę. Jest to stała inwestycja, którą sklepy muszą ponosić niezależnie od swojej wielkości i popularności.
Nieco upraszczając ten proces na potrzeby naszej analizy, załóżmy, że na pozyskanie potencjalnych klientów przeznaczyliśmy tysiąc złotych, co przy koszcie jednego kliknięcia, sprawia iż nasz sklep internetowy odwiedziło tysiąc osób. Oczywiście nie są to jeszcze klienci i w tym miejscu do gry wchodzi wspomniana konwersja. W „tradycyjnym” modelu – bez obsługi w czasie rzeczywistym – zakupów w sklepie dokona ok. 20 osób. Zakładając, że 20% użytkowników, którzy weszli na stronę dostało bezpośrednie, natychmiastowe wsparcie za pośrednictwem chatu, w prosty sposób możemy wyliczyć, iż zamiast 20 transakcji możemy mieć ich aż 72.
Załóżmy, że każdy z nich wydaje średnio 83 złote w naszym sklepie. Oznacza to, że w modelu bez wsparcia klienci wydadzą u nas 1660 zł. W drugim przypadku przychód wyniesie aż 5976 zł. Właścicielom sklepów – zarówno internetowych, jak i stacjonarnych – nie trzeba jednak tłumaczyć, że większość z tych pieniędzy nie należy do nich. Należy z nich jeszcze opłacić dostawców sprzedawanego przez nas towaru. Obserwując większość sklepów internetowych, możemy ustalić, że średnia marża (pomijając promocje, wyprzedaże, itp.) wynosi około 30%. Oznacza to, że czysty dochód sklepu internetowego wynosi 498 zł (bez obsługi klienta w czasie rzeczywistym) i 1793 zł (z obsługą).
Zwrot inwestycji? Tylko z dobrą obsługą!
Jak można zatem zauważyć, dochód w przypadku sklepu internetowego bez obsługi klienta w czasie rzeczywistym, nie przekracza nawet połowy kosztów, jakie trzeba ponieść, aby sprowadzić potencjalnych klientów do swojego sklepu internetowego. Zwrot z inwestycji (ROI – return of investment) wynosi w tym wypadku ok. minus 50% (od dochodu należy odjąć wysokość inwestycji na pozyskanie potencjalnych klientów, czyli w tym wypadku 1000 zł). Jak łatwo się domyślić – oznacza to, że cały proces przynosi stratę. Tak prowadzony sklep musi liczyć na to, że klienci będą do niego często powracać, choć brak obsługi klienta w czasie rzeczywistym może stanowić przeszkodę także tutaj.
W przypadku sklepu z zaimplementowanym chatem online, który opisaliśmy powyżej, możemy mówić o zwrocie z inwestycji na wydatki marketingowe na poziomie 79%. Oznacza to, że proces przyniósł solidny zysk. Dopiero ta statystyka pokazuje nam realnie, jaka różnica w dochodach wynika z obsługi klienta w czasie rzeczywistym w sklepie internetowym. 26 punktów procentowych różnicy w konwersji przekłada się na znaczącą różnicę w przyniesionych zyskach. A wystarczy tylko zadbać dobrą komunikację z użytkownikami.
Zadowolony klient = zadowolony sprzedawca
Jak wynika z powyższych wniosków, zadbanie o szybką i konkretną obsługę klienta w swoim sklepie internetowym, przynosi wymierne zyski sprzedawcy. To oczywiście nie wszystkie plusy, jakie wynikają z zaimplementowania takiego modelu. Klienci, którzy doświadczyli zadowalającej obsługi klienta, częściej wracają samodzielnie do sklepu i dokonują kolejnych zakupów. Praktycznie eliminuje to konieczność kolejnego „płacenia” za ich kliknięcia. W dodatku sklep z dobrą, szybką obsługą zwykle cieszy się lepszą opinią w Internecie, co pozwala na samoistnie napędzający się ruch (poprzez polecenia bliskim i znajomym przez klientów i wysokie pozycje na portalach agregujących opinie). Wobec tego możemy wysnuć jeden bardzo ważny wniosek – im bardziej upodobnimy obcowanie z naszym sklepem internetowym, do wizyty w dobrym sklepie stacjonarnym, tym lepiej. I to nie tylko dla klientów – także dla nas.
Krzysztof Sarosiek 
