Podstawowe zasady komunikacji i sprzedaży w Internecie
Końcówka roku to dla e-commerce najgorętszy okres. W niedawnym sondażu TNS Kantar aż 87 proc. badanych odpowiedziało, że wie, czym są Black Friday i Cyber Monday, co znalazł również potwierdzenie w rekordowej sprzedaż w Internecie. Przedświąteczna gorączka zakupowa to szansa, ale i okres próby dla branży e-commerce. Jak jednak sprzedawać więcej na co dzień? Na co zwracać uwagę w bieżących działaniach, aby ułatwiać klientom zakup i zwiększać ich satysfakcję oraz chęć powrotu do zakupów?
Zarządzanie doświadczeniami i poziom obsługi bardziej istotne niż niska cena
Czasy, kiedy handel internetowy kojarzył się głównie z tanimi zakupami, to przeszłość. Dziś w procesie zakupowym niejednokrotnie całe doświadczenie kształtowane przez markę, w tym również wygoda nawigacji w sklepie oraz szybkość obsługi klienta, okazuje się bardziej istotne niż cena. Na tle konkurencji można wyróżnić się nie tylko nowoczesnym podejściem do komunikacji – wykorzystaniu nowych narzędzi i kanałów kontaktu, szybkością i jakością obsługi klienta. Szczególnie gdy towary są powszechnie dostępne, a ceny kształtują się na granicy opłacalności. Dbałość o obecnych klientów tym bardziej zyskuje na znaczeniu, biorąc pod uwagę fakt, że koszt retencji (utrzymania klienta) jest kilkukrotnie niższy niż pozyskanie nowego.
Nowe standardy komunikacji: omnichannel i natychmiastowość odpowiedzi
Sprzedaż w Internecie wymaga pozostawania w kontakcie z kupującym. Formularze na stronie internetowej czy numer infolinii, do niedawna stanowiące podstawowy sposób komunikacji i udzielenia informacji sprzedażowej, to o wiele za mało. Coraz częściej klient liczy na natychmiastową odpowiedź ze strony marki. Ci, którzy potrafią jej udzielić, zyskują uwagę a często również przewagę na tle konkurencji. Dlatego również w środowisku biznesowym upowszechniają się rozwiązania umożliwiające komunikację online w czasie rzeczywistym – poprzez social media czy czat (na przykład Facebook Messenger lub czat na stronie). W końcu sami, jako użytkownicy smartfonów, uznajemy je za naturalny środek porozumiewania w Internecie. Efektywne zarządzanie sprzedażą przez Internet wymaga też postawienia na integrację kanałów i spójną komunikację (omnichannel). Trzeba pamiętać o spójności przekazu, niezależnie od tego, w jaki sposób kupujący kontaktuje się z e-sklepem. Taką samą informację powinien dostać dzwoniąc na infolinię, pisząc maila i komunikując się przez czat.
Biuro obsługi klienta w jednej aplikacji
Na początkowym etapie rozwoju firmy czy sklepu internetowego właściciel często obsługuje go samodzielnie. Jednak gdy liczba klientów i transakcji rośnie, przy kilkuosobowym zespole pojawia się potrzeba unifikacji procesów obsługi i automatyzacji obiegu informacji. Warunkiem wyjściowym tej optymalizacji jest usprawnienie odpowiednich warunków samym pracownikom BOK (biura obsługi klienta). Pozwala to z jednej strony na zaoszczędzenie ich czasu, a z drugiej na ograniczenie pomyłek i niedopatrzeń. Jedną z dobrych praktyk jest stworzenie bazy kontaktów i danych (na przykład z wykorzystaniem prostego CRM-u), agregacja wszelkich informacji dotyczących rozmówców i historii ich kontaktu w firmą oraz zapewnienie dostępu do tej historii komunikacji wewnątrz firmy. Przydatna jest również możliwość łatwego tworzenia zadań i zarządzania nimi – przypisywania do różnych osób wewnątrz organizacji lub terminów, z jednoczesnym zachowaniem elastyczności.
W optymalnej sytuacji właściciel firmy albo menedżer zespołu zawsze ma dostęp do informacji o postępie rozpatrywanych reklamacji, czasie obsługi klienta czy liczbie spraw załatwionych przez pracowników, niezależnie od kanału komunikacji wybranego przez klienta do kontaktu z firmą. Taki podgląd informacji wymaga dostępu do przejrzystej, mobilnej aplikacji (czyli dostępnej na urządzeniach mobilnych) ułatwiającej zarządzanie zintegrowanym systemem wsparcia sprzedaży i customer contact center. Taka przejrzystość i zestawienie danych z różnych źródeł umożliwia niemal natychmiastowe podejmowanie decyzji.
Mobilne centrum dowodzenia
Współczesny biznes wymaga mobilności i możliwości dostępu do danych z dowolnego miejsca, w dowolnym czasie i na dowolnym urządzeniu. Możliwość natychmiastowej interwencji w sytuacjach kryzysowych może uratować niejedną sprzedaż lub przynajmniej pozwoli uniknąć kłopotów wizerunkowych. Jeśli historia komunikacji z klientem, mailowej, poprzez czat i aplikację Messengera a także wykonana telefonicznie oraz dotyczące ich statystyki zepnie się w aplikacji mobilnej, to korzyści będą wymierne. Dzięki temu sprawy da się załatwiać w dowolnym miejscu i o dowolnej porze, już bez konieczności sięgania po laptopa. Dla osób ceniących swój czas zarządzanie poprzez smartfona otwiera nową przestrzeń zwiększenia produktywności. Pracownikom możliwość wykonywania obowiązków choćby z domu czy podczas podróży służbowej zapewnia natomiast większą swobodę, bez utraty dostępu do aktualnych informacji. Z kolei klient zyskuje lepsze i szybsze wsparcie – rozwiązanie zgłoszonego problemu lub odpowiedź na zadane pytanie, dzięki czemu lepiej postrzega i ocenia standard obsługi oferowany przez Twój sklep internetowy lub firmę.
Patryk Szarek 
