76% klientów nie jest zadowolonych z obsługi online. Jak to zmienić?

Firma Conduent przeprowadziła badanie zadowolenia współczesnych klientów z obsługi online. Publikacja to ogrom praktycznej wiedzy, ale w tym wpisie skupimy się na tym, jak dzięki sprawnej obsłudze klienta w sieci powiększyć grono lojalnych klientów. Odpowiemy na pytanie, dlaczego współczesnym konsumentom nie wystarcza już e-mail i telefon jako podstawowa forma kontaktu ze sklepem czy usługą online, oraz w jaki, i  dlaczego właśnie w taki sposób klienci chcą się kontaktować z Twoim sklepem? I w końcu, jak dzięki sprawnej obsłudze klienta online zbudować swoją przewagę konkurencyjną i sięgnąć po 76% e-klientów, którzy są skłonni zrobić zakupy tam, gdzie zostaną lepiej obsłużeni?

Omnichannel – czyli klient nasz pan

Od kilku lat obserwujemy rozkwit komunikacji omnichannelowej, ale od czego się to zjawisko właściwie wzięło? Dlaczego klienci nagle rozproszyli się i zaczęli używać różnych kanałów komunikacji? Odpowiedź jest prosta – motorem zmian jest tutaj rozwój smartphonów. Obsługa klienta w e-commerce musi nadążać za tempem rozwoju tych urządzeń. Odkąd wysłanie SMS-a, maila, wysłanie wiadomości przez Social Media czy skontaktowanie się na czacie stało się tak samo szybkie i wygodne, klienci zaczęli wybierać swoje ulubione kanały komunikacji, w miejsce tych jedynych dostępnych. Jedni wolą napisać na czacie, inni zadzwonić, jeszcze inni posłużyć się FAQ na stronie. Jeśli chcemy zapewnić wysoką obsługę dzisiejszego klienta, musimy być obecni i dostępni we wszystkich tych kanałach.

Trzy typy klientów – jak się z nimi komunikować, i ile masz czasu na odpowiedź, zanim ucieknie do konkurencji?

We wspomnianym badaniu wyróżniono trzy główne typy klientów online oraz wyszczególniono kanały komunikacyjne, jakie najczęściej wybierają. Nowoczesne marki online pod względem obsługi klienta muszą dostosować się do trzech rodzajów klientów:

• Do-It-Yourself-Heroes (Bohater-Zrób-To-Sam, 24% respondentów) – to klienci świetnie poruszający się w środowisku internetowym. Ten typ szuka samopomocy (samopomocy/FAQ na stronie, aplikacji na urządzeniu czy wirtualnego asystenta), aby uniknąć bezpośredniej interakcji międzyludzkiej.
• Digital Conversationalists (Cyfrowi Rozmówcy, 27% respondentów) – ten rodzaj klienta lubi kontaktować się z ludźmi w sposób cyfrowy (e-mail, czat internetowy, media społecznościowe). Ma skłonność do samodzielnego rozwiązywania problemów, ale sięga po pomoc online.
• Conversationalists (Rozmówcy, 49% respondentów) – poszukują kontaktów międzyludzkich poprzez komunikację twarzą w twarz lub rozmowę telefoniczną.

Co łączy wyżej wymienionych klientów? Czas, jaki dają danemu sklepowi na rozwiązanie ich wątpliwości lub udzielenie odpowiedzi na pytanie. Maksymalny czas, jaki dany klient może poświęcić danej marce to… 10 minut. Maksymalnie! Tyle masz czasu, aby zatrzymać klienta i znacząco podnieść poziom jego zadowolenia z obsługi. Mimo tej wiedzy, która jest aktualnie ogólnodostępna, aż 76% przebadanych klientów ocenia, że marki online nie dostarczają im obsługi na zadowalającym poziomie. Sprawny customer care to zatem wciąż element, na którym możemy zbudować bardzo silną przewagę konkurencyjną.

Czat, mail, telefon a samopoczucie – który kanał wybiera Twój klient i co wpływa na jego decyzję?

Choć słowo “wielokanałowość” może brzmieć przerażająco (bo w końcu liczba współczesnych kanałów komunikacji jest niemal nieograniczona), nie ma się czym stresować. Badanie przeprowadzone przez firmę Conduent ujawniło, że przeciętny konsument wykorzystuje głównie pięć kanałów komunikacyjnych. To, które z nich wybiera do kontaktu z Twoją marką, zależy od szeregu zmiennych, jak np.

• od rodzaju problemu
• czasu, jaki może poświęcić na uzyskanie odpowiedzi
• dnia tygodnia (jest niedziela, na maila pewnie nikt mi nie odpisze…)
• dostępności urządzenia (czy akurat pracuje na komputerze, czy może jest w podróży z telefonem w ręku?)
• jak i nawet ich samopoczucia (mam ochotę na rozmowę z człowiekiem, czy wolę dzisiaj użyć czatu…?).

Top 5 kanałów komunikacyjnych wybieranych przez klientów

To klient decyduje, w jaki sposób się z Tobą skontaktuje – na to nie masz wpływu, i nawet najładniejszy projekt strony czy wszechobecna na stronie wtyczka umożliwiająca darmowy i łatwy kontakt telefoniczny nie pomogą, jeśli dany klient nie znosi rozmów telefonicznych i wolałby napisać na czacie. Dlatego Twoją rolą jako usługodawcy jest to, by zaoferować klientowi możliwie jak najwięcej kanałów komunikacyjnych, z których sam będzie mógł wybrać ulubiony i najlepszy dla niego w danym momencie. Jak najwięcej, ale też nie za dużo – klienci jasno wskazują, że mają 5 ulubionych kanałów, z których korzystają – w rozróżnieniu na komunikację ze znajomymi, oraz z markami:

Jak przekonać do siebie niezadowolonych klientów?

Jak wspominaliśmy na początku, aż 76% przebadanych klientów stwierdza, że nie jest zadowolona z obsługi klienta, z jaką na co dzień spotykają się w sklepach i usługach online. Ich negatywna ocena wynika nie z samego poziomu obsługi, a z braku wystarczającej liczby kanałów kontaktu, z za długiego czasu oczekiwania na odpowiedź, czy wreszcie z poczucia, że dostawca produktu/usługi ich nie zna mimo, że klient przekazał mu wiele informacji o sobie. Dlatego wdrażając komunikację wielokanałową należy już na początku zadbać o sprawne zarządzanie kontaktem z klientem. Klienci będą zadawać pytania mailowo, telefonicznie, przez Social Media, a zadaniem właściciela e-usługi jest posiadanie całej historii komunikacji w jednym miejscu po to, by lepiej poznać klienta i być w stanie odpowiedzieć na jego potrzeby. A co za tym idzie – by zwiększyć jego zadowolenie z obsługi i zyskać jego lojalność! Jeśli klient będzie zadowolony z doświadczenia, z jakim spotkał się w Twoim sklepie, jeśli otrzymał odpowiedź za pośrednictwem tego kanału, który sam wybrał danego dnia – prawdopodobnie wróci ponownie i poleci Twoją markę znajomym. Szczęśliwie, na rynku istnieją sprawne i łatwe w obsłudze oraz implementacji programy, które pozwolą Ci zintegrować kilka kanałów komunikacji w jednym miejscu, poznać klientów lepiej, zadowolić ich i sprawić, by to właśnie Ciebie polecali innym. 76% klientów online to ogromny odsetek. Jest o co walczyć, i da się to zrobić kilkoma kliknięciami, bez pomocy grafika czy programisty. Omnichannel to wciąż obszar, który pomoże Ci wyróżnić się na tle konkurencji – w kilku prostych krokach.

Patryk Szarek