Jak zwiększyć zaangażowanie i lojalność klientów online?

Może napiją się państwo kawy? Takie pytanie zadane podczas rozmowy na przykład w salonie samochodowym, z pewnością sprawi, że klienci poczują się „przytulniej”. Tak, jakby rozmawiali ze znajomym, a nie sprzedawcą. Niestety, ale Internet kawy nie oferuje, a klienci również online chcą spersonalizowanej obsługi i poczucia wyjątkowości zamiast anonimowości i nachalnej sprzedaży. Jak więc zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów w Internecie?

W handlu ważna jest interakcja pomiędzy klientem, a sprzedawcą. To jedna z podstawowych zasad, której należy się trzymać niezależnie od tego, czy prowadzisz zwykły sklep czy twoje działania skupione są jedynie wokół e-commerce. Jednak z tym drugim, sprawa zdaje się być znacznie bardziej skomplikowana. To tylko pozorny problem, bo w rzeczywistości budowa satysfakcji twoich klientów, może być prostsza jeśli tylko poznasz kilka zasad, a następnie się nimi kierować.

Co wpływa na zadowolenie i lojalność klientów?

Na początek, kluczowe będzie ustalenie i opracowanie strategii komunikacji, z uwzględnieniem każdego z kanałów, którym dysponuje firma. Ważne by była ona spójna, a twoi pracownicy lub ty sam trzymali się jej założeń. Konsekwencja w działaniach jest tym, co wpływa  na przywiązanie klienta do danej marki. Choć jeszcze ważniejsze są… emocje. Tak prozaiczna czynność, jak robienie zakupów, jest bowiem z nimi silnie związana. Wbrew pozorom odgrywają one duże znaczenie również w procesie zakupowym w segmencie biznesowym.

Według badań przeprowadzonych przez Journal of Consumer Research, ponad 50% zachowań konsumenckich opiera się właśnie na emocjach. To one kierują decyzjami oraz wpływają na przywiązanie do marki. Potwierdziły to badania umieszczone w magazynie Harvard Bussiness Review, które zwróciły uwagę na wartość emocjonalnych motywatorów i ich powiązania z marką. Klienci, którzy są wysoce zadowoleni z marki, gotowi są wydać o 52% mniej, niż ci, którzy są z marką w pełni związani oraz postrzegają jej zróżnicowanie.

Co więcej, emocjonalnie zaangażowani klienci:

• 3 razy chętniej polecają innym produkty marki.
• 3 razy chętniej wracają, by robić zakupy.
• Rzadziej proszą o zniżki oraz rabaty.

Jak poprawić satysfakcję klientów w Internecie?

Na zadowolenie klientów wpływa szereg czynników, zarówno na etapie poszukiwania rozwiązania, użytkowania produktu czy usługi jak również po samym zakupie. Silna korelacja poziomu satysfakcji z jakością produktu lub usługi jest oczywiście nie do podważenia, ale zwróć uwagę na jeszcze jeden aspekt – roli komunikacji. W momencie poszukiwania rozwiązania klient oczekuje wsparcia na przykład przy wyborze najlepszej dla niego opcji. Podobnie jeśli pojawią się trudności z zakupionym produktem lub usługą. Twój personel musi być odpowiednio przeszkolony, nie tylko po to by reagować na pytania czy prośby klientów i zapewniać wsparcie w rozwiązaniu problemów, ale po to by cały proces przebiegał sprawnie i był dobrze postrzegany.  Klient ma swoje wymagania, a jednym z nich jest to, żebyś go znał. Co to oznacza? To oczekiwanie, że będziesz wiedział kim jest, rozumiał jego problem i pomożesz mu go rozwiązać w najszybszy możliwy sposób i optymalny dla niego.

Jak możesz lepiej odpowiadać na te potrzeby? Zadbaj o dostęp do informacji, od pierwszej interakcji.

Wyobraź sobie użytkownika, aktualnego lub niedoszłego klienta,  który już kontaktował się z twoją firmą, poprzez mail lub wiadomość na stronie,  przy czym miało to miejsce rok, półtora temu. Masz nowych pracowników, którzy są na stanowiskach od kilku miesięcy. Jeżeli  odpowiadając na nowe zapytanie od tego samego klienta, nawiążą do pierwszej wiadomości, mają ogromne szanse na to, że sprawa zostanie szybciej załatwiona a klient pozytywnie zapamięta otrzymane wsparcie.  Tutaj konieczne już będzie zainstalowanie narzędzi, które umożliwiają agregację informacji z wielu kanałów komunikacji w jednym miejscu i dostęp do archiwum komunikacji. Zyskujesz dzięki temu kontrolę nad procesem.

Korzystanie z takiej opcji ma jeszcze jedną korzyść – czas odpowiedzi na zapytanie lub zgłoszenie. Z perspektywy klienta i firmy istotne jest, żebyś rozwiązywał jego problemy jak najszybciej. Responsywność  w czasie rzeczywistym to coś, czego większość użytkowników po prostu wymaga (odpowiedź na Messenger czy poprzez live chat na www). Działając w ten sposób, zwiększasz zaufanie do marki, a także pokazujesz, że dbasz o klienta.

Nie pozostawaj biernym

Bardzo ważnym elementem w budowaniu zaufania do marki jest to, jak radzi sobie ona z kryzysami. Jeżeli sprzedajesz produkty, istotne jest to, żebyś miał jasną politykę zwrotów oraz reklamacji. Niezadowolony użytkownik działa w emocjach i rzadko kiedy przekładają się one na coś dobrego. Każda opinia na temat twojej firmy w internecie jest ważna, a co więcej, widoczna dla innych. Jedno zaniedbanie w tej kwestii, może doprowadzić do stracenia zaufania obecnych klientów i jednocześnie sprawi, że nowi nie będą chcieli wchodzić z tobą we współpracę.

Reaguj na każde komentarze, które pojawiają się na twoich kanałach komunikacji i dobrze argumentuj swoje odpowiedzi. Nie reaguj emocjonalnie, ale podpiera się faktami. To także pomaga w budowaniu zaufania do twojej firmy i pokazuje pracowników jako profesjonalistów.

W komunikacji nawiązują do emocji, a odpowiadając na potrzeby klientów, przywiązujesz ich do swojej marki. Dzięki temu, chętniej będą do ciebie wracali i polecali twoje produkty lub usługi innym. Zaufanie buduje się z czasem, ale kiedy to już nastąpi, nie będziesz żałował.

Patryk Szarek