Jak zwiększyć sprzedaż online poprzez lepsze wykorzystanie Facebook Messengera?

Facebookowy czat jest coraz częściej i chętniej wykorzystywany przez Internautów do kontaktu z markami w sieci. Jest wygodny, szybki i pomaga uzyskać precyzyjną odpowiedź na pytanie. A przynajmniej taki być powinien, by wesprzeć klienta w procesie zakupowym. W rzeczywistości jednak często firmy lekceważą ten kanał lub ich działania są nieskutecznie. Co zrobić, by Facebook Messenger stał się efektywnym narzędziem sprzedaży?

Firma White Bits przeprowadziła badanie dotyczące wykorzystania Facebook Messengera przez wiodące marki motoryzacyjne w Polsce. Choć badanie dotyczyło branży moto, płynące z niego wnioski można przełożyć na cały rynek. Z publikacji wyłania się kilka elementów, które mogłyby wspierać sprzedaż, ale przez nieodpowiednią strategię komunikacyjną danej firmy nie spełniają tej roli. Co zrobić, by Messenger generował nowe leady oraz zwiększał lojalność klientów wobec Twojej marki?

“Cześć, tu Ania z dobrysklep.pl, w czym mogę pomóc?”

Zacznijmy od podstawowej zasady komunikacji. Osoba wybierająca Messengera liczy na szybką odpowiedź, udzieloną przez konkretną osobę. Tak, jak w przypadku innych czatów spodziewa się, że w okienku spotka kompetentnego doradcę, a nie robota. Podanie imienia osoby, z którą się aktualnie rozmawia sprawi, że klient nie tylko zyska poczucie prowadzenia konwersacji z realnym pracownikiem danej firmy, ale i będzie bardziej skłonny zaufać przekazywanej przez niego informacji. Zwłaszcza, jeżeli czat Messengera instalujesz na swojej stronie internetowej.

Udzielaj personalnej odpowiedzi

We wspomnianym badaniu tylko 1 z 10 badanych, wiodących marek rozpoczęła wartościową rozmowę sprzedażową z klientem. Pozostałe marki odesłały rozmówcę na stronę internetową, poleciły kontakt telefoniczny, lub odpowiedziały standardową formułką ”kopiuj-wklej”. Taka forma kontaktu z potencjalnym klientem nie jest dla niego zadowalająca i powoduje, że dana osoba zaczyna szukać pomocy gdzie indziej – w innych kanałach marki, lub u konkurencji, która być może szybciej rozwieje jej wątpliwości. Pracownik obsługujący Messengera powinien traktować każdą osobę kontaktującą się za pomocą tego kanału jako potencjalnego klienta, który właśnie wszedł do Twojego sklepu i ma pytanie do sprzedawcy. Sprzedawca w sklepie tradycyjnym nigdy nie odpowie: “Proszę sprawdzić aktualne promocje na naszej stronie” lub “Proszę o kontakt telefoniczny z managerem XYZ, który udzieli dokładnej odpowiedzi”. Tak samo jak w tradycyjnych punktach sprzedaży, tak i w Internecie każdą zainteresowaną osobę należy traktować jak klienta.

Odpowiadaj szybko

Co znaczy “szybko”? Według badania White Bits, maksymalnie w trakcie godziny, a idealnie w ciągu kilku minut. W Internecie czas płynie szybciej. Klienci wybierają Facebook Messengera między innymi dlatego, że liczą na szybką i sprawną odpowiedź. Pozwolenie im na czekanie ponad godzinę może niestety równać się z utratą klienta, który w tym czasie znalazł już np. poszukiwany prezent gdzie indziej.

A może by tak… dać dostęp do Messengera sprzedawcy?

Często zatracone okazje sprzedażowe na Facebook Messengerze wiążą się z faktem, że profile w Social Mediach obsługują osoby, które nie są związane ze sprzedażą. Nie zależy im, lub nie potrafią poprowadzić potencjalnego klienta przez sprawną rozmowę sprzedażową, która zakończy się zakupem, lub przynajmniej potencjalnym leadem. Dlatego warto rozważyć pomysł przyznania dostępu do profilu na Facebooku Twojej firmy właśnie sprzedawcy. Taka osoba będzie w stanie doskonale odpowiedzieć na potencjalne pytania, oraz rozbudować ten kanał w kierunku sprawnego lejka sprzedażowego.

Potraktuj rozmowę jako okazję do lepszego poznania klienta

Facebook to idealne źródło wiedzy o kliencie. Jeśli dana osoba kontaktuje się z Twoim działem sprzedaży mailowo, początkowo niewiele o niej wiesz (często prawie nic;). Jeśli zadzwoni z pytaniem, równie trudno jest poznać ją lepiej. A gdy potencjalny klient pisze do Twojego sklepu za pomocą Facebook Messengera, otrzymujesz ogrom danych, które możesz wyczytać z jego profilu. Imię, nazwisko, wiek, miejsce zamieszkania, a czasem nawet zajmowane stanowisko czy upodobania. To wszystko jest na wyciągnięcie ręki i z całą pewnością pomoże sprzedawcy odpowiednio poprowadzić rozmowę tak, by odpowiedzieć na konkretne potrzeby tej osoby – i w rezultacie doprowadzić do zwiększenia sprzedaży oraz zbudowania większej lojalności wobec Twojej marki.

A jakie są Wasze doświadczenia z Facebook Messengerem? Czy również obserwujecie wzmożony ruch na tym kanale?

Patryk Szarek