Jak wykorzystać omnichannel do lepszej obsługi klienta?

Prowadzenie firmy wymaga zaangażowania oraz co ważniejsze, nadążania za obowiązującymi trendami, a co za tym idzie, odpowiadania na potrzeby klientów. Każda branża ma swoją specyfikę, ale łączy je jedno. Kontakt z klientem. Jak sprawić, żeby przebiegał on sprawnie i nie generował nieporozumień niezależnie od kanału komunikacji? Rozwiązaniem może być omnichannelowe podejście do obsługi klienta, możliwe do wdrożenia dzięki wsparciu nowoczesnych narzędzi.

Rozwój technologii i nowe możliwości sprzedaży w Internecie

Pod koniec 2017 roku, liczba aktywnych kart SIM w Polsce, osiągnęła wartość 52,9 miliona (dane GUS). Oznacza to, że przytłaczająca większość obywateli ma dostęp do telefonu. Co więcej, ponad 90% osób w przedziale wiekowym 16-24 lata ma dostęp do smartfona. Z każdym rokiem, odsetek osób mających możliwość korzystania z nowych technologii, jest coraz większy i to w każdej grupie wiekowej. To samo dotyczy się Internetu. Ten jest coraz powszechniejszy i coraz szerzej wykorzystywany.

Trzecią najczęściej wykonywaną przez Internet aktywnością, według GUS, jest wyszukiwanie informacji o towarach i usługach. Innymi słowy, miliony potencjalnych klientów wie, jak znaleźć w sieci to, co chcą kupić. Co jednak w chwili, kiedy te miliony zdecydują się już na zakup produktu lub skorzystanie z usługi i przyjdzie moment kontaktu z twoją firmą?

Omnichannelowa komunikacja i nowe oczekiwania klientów wobec firm

Powszechny dostęp do Internetu oraz informacji sprawiają, że nie zawsze cena musi być czynnikiem decydującym o wyborze danej firmy. Poziom obsługi klienta czy Customer Experience rozumiane jako holistyczne doświadczenia z marką, produktem lub usługą mają coraz większy wpływ na to czy klient wybierze konkretną firmę czy też nie, a tym samym przekładają się na sprzedaż. Miłe podejście w rozmowie to jedno, zrozumienie potrzeb klienta i umiejętność odpowiadanie na nie to zupełnie inna kwestia. Klient może wybrać e-mail, chat na stronie internetowej telefon lub nawet wysłanie zapytania przez Messengera. I za każdym razem, niezależnie od wykorzystywanego urządzenia czy kanału komunikacji oczekuje spójnej i dopasowanej do jego potrzeb komunikacji oraz tego samego poziomu obsługi klienta.

Po stronie twojej lub twojej firmy leży to, żeby klient nie musiał przechodzić ponownie tej samej drogi, co przy pierwszym kontakcie. Jeżeli wielokrotnie musi powtarzać te same informacje, bo obsługa klienta nie ma do nich wglądu, możesz być pewny, że wpłynie to na percepcję marki a nawet na sprzedaż. Jak zatem sprawić, żeby zawsze został obsłużony na tym samym wysokim poziomie?

Nowe technologie w obsłudze klienta

Integracja kanałów komunikacji to coś, co z czego korzystają największe światowe marki. Nie tylko dlatego, że ułatwia i usprawnia to pracę na praktycznie każdym z poziomów, ale także dlatego, że tego właśnie oczekują współcześni klienci. Stały oraz szybki kontakt z firmą. jest z perspektywy klienta bardzo wygodny. Jednak integracja wielu narzędzi wykorzystywanych w komunikacji może być problematyczna, jeżeli nie zostanie odpowiednio przemyślana.

Zapewnienie spójności komunikacji jest znacznie łatwiejsze, jeśli korzystasz z dedykowanych do tego narzędzi. W czym mogą się przydać? Dzięki nowoczesnym systemom i rozwiązaniom informatycznym możesz zyskać na przykład wgląd w pełną historię komunikacji, niezależnie od tego czy kontakt z klientem miał miejsce przez mail, zapytanie zostało wysłane przez Messenger czy też była to rozmowa telefoniczna. Komunikacji z klientem jest automatycznie zapisywana, w taki sposób aby łatwo mieć możliwość sprawdzenia i odtworzenia, czego ona dotyczyła. Tym samym my zyskujesz możliwość szybszej obsługi zapytań klientów i lepszej odpowiedzi na jego potrzeby.

Spójna i zintegrowana komunikacja z klientem

Dzięki dynamicznemu rozwojowi nowych technologii, zapewnienie klientom wygodnej i spójnej komunikacji nie jest zarezerwowane wyłącznie dla dużych graczy. Na rynku dostępne są zarówno bardzo zaawansowane systemy contact center (na przykład UF PRO) jak i prostsze rozwiązania do wielokanałowej komunikacji i obsługi klienta dedykowane dla małych i średnich firm (takie jak UF Easy). Dzięki podobnym rozwiązaniom informatyczym zarządzanie komunikacją z czterech (lub więcej) kanałów komunikacji (w tym m.in. chat na stronie, e-mail, komunikator Facebook Messenger czy rozmowy telefoniczne) dostępne jest z poziomu jednego systemu.  Choć każdy z pracowników firmy ma swój własny profil, jednocześnie ma także wgląd w pełną historię komunikacji klienta z marką, niezależnie od tego kto obsługiwał danego klienta Pozwala to zachować spójność przekazywanych informacji i wyeliminować frustrację związaną z koniecznością wielokrotnego powtarzania informacji typową przy braku podobnych narzędzi.

Komunikacja omnichannel i gruntowne przemyślenie strategii komunikacji, jest jedną z podstawowych czynności, które należy wdrożyć w firmie. Należy zapewnić możliwość szybkiego kontaktu z każdego miejsca, gdzie pojawia się nasz biznes. Począwszy od strony internetowej, a skończywszy na stronie profilowej na Facebooku. To zaledwie pierwszy krok, ale bardzo ważny. Jeżeli dobrze przemyślany i skonfigurowany przez program omnichannel zadziała, jesteśmy bliżej sukcesu, niż na początku drogi.

Patryk Szarek