Automatyzacja w małym zespole i firmie

Eksperci mają pewność – automatyzacja obsługi klienta to rewolucja, której nie unikniemy. Dobra wiadomość jest taka, że wcale nie musi wiązać się z wielkimi nakładami.

Nowe technologie w małej firmie

Korporacje na całym świecie na potęgę inwestują w uczenie maszynowe, rozpoznawanie mowy, analizę big data i sztuczną inteligencję. Firma doradcza Gartner ogłosiła w lutym, że w 2020 roku 25% operacji obsługi klienta będzie odbywać się z wykorzystaniem wirtualnych asystentów i czatbotów. Automatyzacja w tej dziedzinie nie musi być jednak domeną wielkich firm z jeszcze większymi budżetami.

Nowoczesne rozwiązania usprawniające pracę, zapewniające lepszą koordynację i bardziej przejrzystą kontrolę wyników dostępne są już nawet dla kilkuosobowego zespołu. E-sklep czy pensjonat, który dopiero buduje swoją pozycję, na pewno nie potrzebuje kosztownych wdrożeń dedykowanych wielkim graczom. Nawet niewielka inwestycja w automatyzację będzie sposobem na poradzenia sobie z rosnącym zainteresowaniem Twoją ofertą bez dużych nakładów i konieczności zwiększania zatrudnienia.

Integracja danych kontaktowych

Pierwsza korzyść związana z automatyzacją to scalenie kanałów komunikacji (telefon, e-mail lub czat). W dynamicznie rozwijającej się firmie szybko uświadamiamy sobie, że ręczna synchronizacja baz danych to zadanie ponad nasze siły. Nawet w małym zespole niespójność baz spowoduje chaos, dublowanie pracy albo gubienie zadań. Im wcześniej zmierzysz się z tym wyzwaniem, tym lepiej, bo nieskuteczna obsługa klienta to prosta droga do obniżenia konkurencyjności. Zastosowanie narzędzia klasy UF Easy wyeliminuje istnienie tzw. silosów informacyjnych, odrębnych dla każdego kanału komunikacji.

Szybsza obsługa klienta – Twoja przewaga konkurencyjna

Efektem prawidłowej automatyzacji obsługi ma być oczywiście wzrost zadowolenia klientów, prowadzący do wzrostu przychodów. Najważniejsze jest skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź. W tej dziedzinie słowa “dobrze” i “szybko” to synonim, co potwierdza sondaż na zlecenie amerykańskiej firmy informatycznej Zendesk. Spośród osób deklarujących pozytywne doświadczenia z obsługą klienta, 69% stwierdziło, że decydująca była szybkość załatwienia sprawy. Największe korzyści dostrzeżesz już po zastosowaniu najbardziej podstawowych rozwiązań, np. takich jak używanie przez operatorów czatu szablonów. Większość zapytań dotyczy podobnych kwestii, więc możliwość posłużenia się w dowolnym momencie konwersacji szablonem znacznie usprawni pracę.

Z kolei na złą ocenę obsługi klienta wpływa przede wszystkim konieczność powtórnego wyjaśniania sprawy kolejnym osobom (wg 72% respondentów badania Zendesk). Tu widać, jak ważna okazuje się wspomniana wcześniej integracja danych, która pozwala konsultantowi na sprawną orientację w historii zamówienia/zgłoszenia. Dla klienta oznacza to spójność wszystkich kanałów kontaktu, jakie oferujesz. Jeśli posługujesz się odpowiednim oprogramowaniem, to dzięki agregowaniu zebranych w nich informacji możesz łatwo personalizować relacje z klientem.

Lepsze narzędzia poprawiają wydajność pracowników

Celem automatyzacji w rozwijającej się firmie jest nie tyle zmniejszenie zatrudnienia, co zwiększenie produktywności pracowników dzięki odpowiednim narzędziom. Możesz zaoferować pracownikom przyjazny i prosty w obsłudze interfejs, umożliwiający bezproblemowy dostęp do danych o klientach – oczywiście w zakreślonych, łatwo definiowalnych przez Ciebie granicach. Warto pamiętać, że warunki pracy to niebagatelny atut, jeśli w obecnej sytuacji rynkowej myślisz o budowaniu zespołu na lata. Jak pokazało badanie Ipsos z 2017 r., Polacy bardziej cenią atmosferę w pracy (65%) i możliwości rozwoju (41%) niż na przykład różnego rodzaju benefity (35%). Automatyzacja obsługi klienta upraszcza workflow i odmienia charakter samej pracy – pozwala skupić się na zadaniach wymagających większej kreatywności i wysiłku, eliminując najbardziej uciążliwe i monotonne czynności. Narzędzia takie jak UF Easy pozwalają np. konfigurować zachęcające do kontaktu “wyzwalacze”, w wybranym momencie automatycznie wyświetlane na czacie, gdy klient odwiedza Twoją stronę. Jeśli zdecyduje się na interakcję, od razu będzie miał do dyspozycji wszystkie możliwe opcje.

Obsługa klienta jako wsparcie sprzedaży

Dzięki automatyzacji, która uwalnia zasoby, osoby odpowiedzialne za kontakt z klientami lubi ich obsługę mogą poświęcić im więcej czasu. W przypadku e-commerce oznacza to oczywiście możliwość skuteczniejszej sprzedaży (cross-selling i up-selling). Z kolei inteligentne systemy przydzielania zadań gwarantują spersonalizowaną obsługę w sprawach wymagających wielokrotnego kontaktu, także z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji – daną osobę obsłuży zawsze ten sam pracownik. Generalnie, dzięki automatyzacji, ci sami konsultanci mogą wykonywać nowe zadania, dotąd będące poza ich zasięgiem.

Dostępne na rynku rozwiązania SaaS, takie jak UF Easy, są proste we wdrożeniu i dają się skalować. Co więcej, w przypadku narzędzia UF Easy koszt podobnego rozwiązania zaczyna się od kilkudziesięciu złotych. Elastyczne plany abonamentowe pozwalają dostosować wysokość opłat do potrzeb i możliwości firmy. Dlatego nawet przy stosunkowo małej skali biznesu automatyzacja w obsłudze klienta może przynieść wymierne korzyści bez dużych kosztów.

Patryk Szarek