Jak wybrać system do obsługi klienta w małej firmie?

Bez względu na to czy prowadzisz dużą firmę czy małą. Twoi klienci oczekują już pewnego standardu, jeżeli chodzi o ich obsługę czy komunikację. Ważne jest to, że nawet przy mniejszych zasobach możesz go im zapewnić, pamiętając o pewnych zasadach i korzystając z dedykowanych temu celowi narzędzi. Na co zwracać uwagę przy ich wyborze?

System obsługi klienta dla MSP

Mała firma to najczęściej mniejsze zasoby – finansowe czy personalne. Trudno w takiej sytuacji konkurować z dużymi korporacjami i firmami, która zatrudnia kilkadziesiąt czy kilkaset osób. Biorąc jednak pod uwagę fakt, że 76% klientów nie jest zadowolonych z obsługi online, możesz próbować wyróżnić się właśnie w ten sposób.

Jak jednak połączyć wysoki poziom obsługi z zarządzaniem małym przedsiębiorstwem czy zespołem? Kluczowe staje się tutaj pojęcie czasu. Wybór odpowiedniego dla małej firmy systemu, może okazać się jedną z najistotniejszych decyzji, którą będziesz musiał podjąć.

Zdefiniuj potrzeby

Zastanów się, jakie funkcje w podobnym rozwiązaniu są kluczowe dla Ciebie. CRM zintegrowany z możliwością natychmiastowej komunikacji? Archiwum konwersacji z klientem dostępna dla wielu osób? Chatbot z możliwością osadzenia na wielu stronach? Automatyzacja komunikacji i usprawnienie procesów?

W wyborze rozwiązania, którego dokonasz na dalszym etapie najbardziej istotną kwestią jest przede wszystkim to, w jaki sposób pomoże ono usprawnić komunikację i obsługę klienta w twojej firmie. Zanim zatem zaczniesz porównywać ceny i poszczególne narzędzia, odpowiedz sobie na pytanie – jakie jest źródło aktualnych problemów związanych z obsługą klienta czy sprzedażą online? Jakie są bariery wdrożenia? Jakie rozwiązania pomogłyby zmienić tę sytuację? Dzięki podobnej liście i świadomości potrzeb unikniesz pułapki jaką często okazuje się wdrożenie zbyt dużych rozwiązań klasy customer service automation czy contact center, zupełnie nieadekwatnych do realiów małej organizacji.

Przygotuj listę dostawców i porównaj opcje

Na rynku dostępne są setki rozwiązań, w tym takie dedykowane dla małych firm. Niektóre to proste narzędzia, które spełniają tylko jedną funkcję – na przykład prosty czat na stronę lub rozwiązanie typu click to call (rodzaj komunikatora głosowego, gdzie połączenie następuje po kliknięciu w przycisk osadzony na stronie internetowej lub w aplikacji) Inne umożliwiają już integrację danych i wielokanałową komunikację. Zrób listę dostawców i funkcji narzędzi, jakie oferują Zestaw całość z listą twoich potrzeb, przygotowaną na wcześniejszym etapie. Skoncentruj się na wymaganiach istotnych dla specyfiki i wielkości twojej firmy oraz bieżącej sytuacji. Wybierz od jednego do trzech dostawców, którzy wydają się najlepiej odpowiadać na twoje potrzeby.

Przykładowe funkcje warte uwagi szczególnie w biznesach o mniejszej skali lub zasobach:

liczba obsługiwanych kanałów komunikacji

Współcześni użytkownicy odwiedzają twoją stronę internetową, komunikują się drogą mailową i/lub telefoniczną albo poprzez email? Sprawdź czy dane narzędzie umożliwia agregację informacji z wielu kanałów komunikacji. Brak konieczności przełączania się pomiędzy poszczególnymi platformami to usprawnienie dla twojej firmy i oszczędność czasu pracowników. Gromadzenie danych klientów i historii komunikacji w jednym narzędziu to oszczędność finansowa usprawniasz pracę całej firmy, a jednocześnie jesteś w stanie lepiej dopasowywać ofertę dla swoich klientów. Masz przecież pod ręką narzędzie, które pozwala ci na przeglądanie historii ich zamówień, więc dostosowanie rabatów czy ofert specjalnych nie będzie już problemem.

uporządkowana baza kontaktów

Nawet w małych firmach, niezależnie czy twój zespół liczy 5 czy 25 osób, niemożliwe jest zapamiętanie i sprawne zarządzanie informacjami o użytkownikach i dotychczasowej komunikacji(ofertach, reklamacjach czy zakupach) bez odpowiednich narzędzi informatycznych. Systemy lub funkcjonalności CRM (Customer Relationship Management) mają na celu wspieranie czynności marketingowych czy sprzedażowych, ułatwiają uporządkowanie i zarządzanie bazą kontaktów oraz bieżące aktualizacje. Najprostsze z rozwiązań dostępnych na rynku pełnią rolę analogiczną do elektronicznej książki adresowej. W przypadku systemu UF Easy masz natomiast możliwość nie tylko przechowywania danych, ale także komunikacji z użytkownikami bezpośrednio z poziomu systemu, przez chat, telefon lub email.

zadania do wykonania

Również w małej firmie powinieneś mieć pełną kontrolę nad procesami i zadaniami. Czy system, który rozważasz posiada możliwość łatwego tworzenia i zarządzania zadaniami. Sprawdź czy system do komunikacji i obsługi, który rozważasz oferuje również możliwość połączenia kontaktów z konkretnymi pracownikami, wątkami komunikacji czy zadaniami i wykonywanie w oparciu o nie konkretnych akcji. Podobne funkcjonalności pomogą oszczędzić czas, twój lub pracowników, pozwolą na automatyzujesz pracę.

Przetestuj zanim kupisz

System obsługi klienta to dla małej firmy to oczywiście wydatek. Nic nie stoi jednak na przeszkodzie, żeby przed samym zakupem takiego narzędzia, móc je wypróbować. Większość dostawców narzędzi oferowanych w tym modelu zapewnia bezpłatny okres próbny, zazwyczaj 14 lub 30 dni. Skorzystaj z możliwości darmowej rejestracji i przetestuj narzędzie. Sprawdź na ile intuicyjne jest dane rozwiązania – proces onboardingowy i bieżące wsparcie ze strony dostawcy technologii. Czy oferuje dodatkowe materiały? Jak szybko odpowiada na twoje zgłoszenia?

Dzięki rozpowszechnieniu się modelu jakim jest SaaS (Software as a Service) także małe firmy dostały możliwość dostępu do oprogramowania i narzędzi, dotychczas dostępnych

Patryk Szarek