Jak usprawnić obsługę klienta na święta?
Czy obsługa klienta w okresie świątecznym musi być koszmarem? Jeśli tego chcemy – oczywiście może, ale jeśli skorzystamy z nowoczesnych, automatyzujących pracę narzędzi, możemy nie tylko zaoszczędzić czas i pieniądze, ale też zwiększyć satysfakcje naszych klientów.
Czas przedświąteczny to zawsze sezon sprzedaży, niezależnie czy to Wielkanoc, Boże Narodzenie czy Dzień Dziecka. W takich okresach niektóre sklepy internetowe notują większą sprzedaż niż w ciągu kilku innych miesięcy razem wziętych.
Zwiększona liczba zamówień to także większa ilość pytań od klientów. O wszystko: dostępność towaru, terminy dostawy, możliwość odbioru osobistego. Nie da się też całkowicie wyeliminować problemu przesyłek, które utkną w sortowni firmy kurierskiej. Z pewnością będą też zwroty czy reklamacje. Klienci przyzwyczajeni do tego, że internet działa całą dobę, więc będą spodziewali się szybkiej odpowiedzi, niezależnie od pory.
Brzmi jak koszmar? Jeśli źle podejdziemy do kwestii obsługi klienta, faktycznie będzie to koszmar. Dla wszystkich zainteresowanych stron, z klientami na czele. Na szczęście dobra obsługa klienta wcale nie wymaga gigantycznych nakładów, olbrzymiego wysiłku, ani czarnej magii. Wystarczy odpowiednia organizacja pracy i wsparcie nowoczesnych narzędzi. Dzięki temu, w mniejszych sklepach, na wszystkie pytania i wątpliwości klientów, z powodzeniem może odpowiedzieć nawet jedna osoba.
Podstawa to planowanie. Z pewnością doskonale znasz swoje produkty i wiesz, jakie pytania będą zadawali Twoi klienci. Wiesz, czego się spodziewać, więc możesz zaplanować nie tylko scenariusze typowych rozmów, ale i dobrze przygotować F&Q.
Wiesz też, że klienci nie widzą zbytniej różnicy między telefonem, e-mailem, czatem na stronie, czy innymi kanałami kontaktu. Nie ma więc żadnego powodu, by odróżniali to pracownicy obsługi klienta. Najlepiej skorzystać z narzędzia, które integruje komunikację z różnych kanałach w jednym miejscu tak, jak narzędzie Unified Factory.
Konsultant korzysta z jednego systemu, w którym obsługuje kilka różnych kanałów komunikacji – czat, email, facebook messenger i telefon. Dzięki temu unikamy sytuacji, w której w „godzinach szczytu” linia telefoniczna będzie obciążona, a w tym samym czasie trzy osoby będą odświeżały pustą skrzynkę odbiorczą.
Integracja kilku kanałów w jednym miejscu pozwala też na zachowanie historii rozmów z klientem, niezależnie od sposobu w jaki się z nami kontaktuje. W ten sposób z łatwością możemy się odnieść do zapytania klienta wysłanego mailem podczas rozmowy telefonicznej. System Unified Factory pozwala na zapis i archiwizację wszystkich rozmów, także i telefonicznych, więc jeżeli potrzebujemy wsparcia dodatkowych osób, zawsze możemy do takiej konwersacji wrócić.
Ważny jest też odpowiedni przepływ informacji. Na większość pytań konsultant może odpowiedzieć samodzielnie, korzystając z gotowych podpowiedzi, albo nawet wręcz automatycznie system będzie mógł go wyręczyć w odpowiadaniu na najczęstsze zapytania, np. „Czy dany produkt jest obecnie dostępny”. Jednak złożone problemy, w tym choćby zwroty i reklamacje, najczęściej wymagają zaangażowania wielu osób. Automatyzacja komunikacji między poszczególnymi osobami czy działami nie tylko przyspieszy rozwiązanie problemu, ale także pomoże zminimalizować ryzyko wpadki – trudno wtedy mówić o nieodebranym telefonie, czy zaginionym załączniku.
Unified Factory idzie w zakresie automatyzacji o krok dalej. Dzięki wykorzystaniu algorytmów pamięci asocjacyjnej, na najprostsze zgłoszenia możemy odpowiedzieć w ciągu kilku minut od otrzymania zapytania. System analizuje treść wiadomości, przekazując ją do odpowiedniego adresata, a także sugerując dalsze kroki, a nawet komponując gotową odpowiedź. Zadaniem konsultanta jest jedynie weryfikacja jej poprawności i wysyłka wiadomości.
Oczywiście musimy pamiętać, że skuteczność algorytmów asocjacyjnych jest uzależniona od dostarczonych do nich informacji. Im więcej interakcji z klientami, tym większe możliwości automatyzacji procesu komunikacji. Dlatego warto rozpoczynać współpracę z algorytmami nawet wtedy, gdy klientów liczymy jeszcze w dziesiątkach, nie w tysiącach.
Świąteczne zakupy to zjawisko nad wyraz stresujące konsumentów. Mnogość opcji, tłumy w sklepach i problemy z dostawą paczek to dostatecznie duże problemy. Jeśli kontakt z Twoim sklepem nie będzie dokładał klientom dodatkowego stresu, a nawet – dzięki szybkiej reakcji i konkretnej odpowiedzi – zmniejszał go, z pewnością wszyscy na tym skorzystają. W końcu nie ma nic lepszego niż zadowolony klient.
Iza Bitowt 
