Jak nowe technologie zmieniają obsługę klienta?

Sfera obsługi klienta to kolejny obszar działalności firm, w którym w ostatnich latach zachodzą rewolucyjne zmiany związane z nowymi technologiami. Jakie są światowe trendy, jeśli chodzi o automatyzację customer service? W kolejnych raportach z rynku na pierwszy plan wybijają się SaaS, media społecznościowe, omnichannel, AI, w tym chatboty.

Według przeprowadzonego wiosną 2018 badania Salesforce State of the connected customer, klienci, dysponując rosnącymi możliwościami wyboru i stale powiększającym się dostępem do informacji są coraz mniej lojalni. 80% z nich deklaruje, że doświadczenie zakupowe jest równie ważne, co same produkty i usługi. Oczekują proaktywnego podejścia ze strony marek oraz personalizacji. W dodatku przywykli, że dzięki nieustannemu wyścigowi technologicznemu firmy zapewniają coraz lepszą i coraz bardziej wyrafinowaną obsługę. Dlatego już 56% klientów poszukuje najbardziej innowacyjnej oferty. Klientów pamiętających czasy katalogów wysyłkowych zaczynają wypierać ci, którzy chcą składać zamówienia na przykład tylko mówiąc do swojego urządzenia mobilnego. Choć Polska nie należy do grona liderów w tym obszarze to trendy – jak cała gospodarka – są globalne. Oznacza to, że nie masz wyboru – technologiczna rewolucja prędzej czy później zapuka również do Twoich drzwi.

SaaS. Software as a service to już ugruntowany trend, obecny również na lokalnym rynku. W obsłudze klienta nawet w małej firmie oznacza możliwość taniego i dającego się łatwo skalować wprowadzenia zaawansowanych rozwiązań w zakresie zarządzania pracą zespołu, kolejkowania zadań, integracji danych z różnych kanałów kontaktu. To wręcz idealne rozwiązanie w zakresie Customer Relationship Management, czyli zarządzania kontaktami z klientem. Wszystkie kłopotliwe i kosztowne kwestie, takie jak rozwijanie funkcjonalności, aktualizowanie oprogramowania i nadzór nad prawidłowym jego działaniem pozostają na barkach dostawcy usługi. Odbiorca wybiera tylko potrzebne mu funkcje i uiszcza abonament.

Media społecznościowe. Oczywiście, Twoja firma od dawna jest na Facebooku. Pytanie jednak, czy wykorzystuje w pełni jego potencjał w kontekście rozwoju biznesu: komunikacji, sprzedaży i customer service? Facebook to nie tylko tysiące obserwujących i zbieranie lajków, dzięki którym łatwo informować o promocjach. To również coraz częściej narzędzie komunikacji z firmą, szczególnie lubiane przez młodszych użytkowników, którym Facebook Messenger może zastępować telefon na infolinię. Komunikacja w mediach społecznościowych ma swoją specyfikę. Przede wszystkim wymaga refleksu. Jak podaje firma analityczna Sotrender, w październiku 2018 MediaExpert – rekordzista na polskim Facebooku –  potrzebował na napisanie komentarza do postu użytkownika średnio minuty i 29 sekund. Przy tym trzeba radzić sobie z drażliwymi pytaniami, niesprawiedliwymi opiniami i dezinformacją, a łatwo o publiczną kompromitację, bo wiele dzieje się na oczach całej społeczności. Z drugiej strony zaangażowanie i pomysłowość też mogą zostać publicznie nagrodzone, a szczere pochwały użytkowników lub klientów są szczególnie wartościowe. Dbając o doskonały kontakt z klientami w mediach społecznościowych warto zadbać o integrację komunikacji z pozostałymi kanałami.

W ten sposób dochodzimy do kolejnego trendu, komunikacji omnichannel. Do niedawna firmy chlubiły się podejściem multichannel, czyli wykorzystywaniem w komunikacji z klientami wielu kanałów. W każdym z nich rządziły nieco inne zasady, wymuszane przez specyfikę medium. Obecnie, wraz z rozwojem technologii przyjmuje się, że klient próbując załatwić jakąś sprawę (na przykład dokonać reklamacji lub zakupu) powinien móc swobodnie przeskakiwać z kanału na kanał (np. z e-maila na infolinię, potem na Messengera, itp.) nie tracąc po drodze żadnych funkcjonalności i zachowując jakość obsługi. Oznacza to pożegnanie z czasami, gdy musiał wielokrotnie opisywać ten sam problem lub zadawać to samo pytanie bo ktoś inny go wcześniej obsługiwał lub ponieważ firma nie dysponowała odpowiednią technologią, która zapewniłaby spójność informacji.  Przy czym odpowiedzialność za tę integrację danych i przekazów ze wszystkich kanałów spoczywa po stronie marek.

Chatboty. Ich liczba nieustannie wzrasta, podobnie jak spektrum zastosowań. W najbardziej podstawowej formie są wykorzystywane jako interaktywna baza wiedzy czy informacji, uwalniając pracowników od konieczności odpowiadania po raz n-ty na te same pytania, a klientom gwarantując szybszy dostęp do produktów, usług lub informacji przez całą dobę. To doskonałe połączenie trendu samoobsługi i korzyści automatyzacji działań.

Większość chatbotów opiera się na prostym algorytmie drzewa decyzyjnego, co w uproszczeniu oznacza że przyjęte są jakieś z góry założone scenariusze zdarzeń i możliwości potencjalnych działań. Warto więc, by użytkownik od początku miał jasność, że nie rozmawia z żywym człowiekiem. Z drugiej strony, biorąc pod uwagę fakt że nawet 14%. postów na profilach społecznościowych marek pojawia się w nocy, a 29% w weekendy (dane Sotrender za styczeń-październik 2017), chatboty stanowią doskonałe wsparcie i możliwość nieustannej dostępności dla użytkowników. Do tego nie chorują, nie miewają złego humoru i są anielsko cierpliwe. Chatboty mają jednak pewne ograniczenia związane zarówno z etapem rozwoju samej technologiii jak również niejednokrotnie błędami na etapie projektowania rozwiązań, co czasem może doprowadzić do frustracji użytkowników i efektu odwrotnego od zakładanego. Niemniej technologia ewoluuje, a wraz z liczbą implementacji rosną również kompetencje po stronie firm. Na przestrzeni najbliższych lat chatboty będą nie tylko masowym, ale i bardzo ciekawie wykorzystywanym rozwiązaniem z punktu widzenia biznesu, w tym również w obszarze obsługi klienta.

Artificial intelligence (AI), czyli sztuczna inteligencja.  Jesteśmy dopiero na początku drogi i możliwości wykorzystania potencjału tej technologii, ale tempo jej rozwoju i perspektywy jakie stwarza nie pozostawiają wątpliwości, że przyszłość będzie należeć do AI. Póki co, wykorzystanie sztucznej inteligencji w contact center pozwala na przykład odciążyć pracowników w najbardziej powtarzalnych zadaniach, również występując w roli ich wirtualnych asystentów – sortujący zapytania i podsuwając ze swojej stale rosnącej bazy danych możliwe odpowiedzi. O dynamice zmian w tym obszarze mogą świadczyć między innymi dane przedstawione przez firmę analityczną Gartner, która w raporcie CRM Vendor Guide z 2018 roku wskazała, że do 2021 roku sztuczna inteligencja będzie odpowiadać za 15% interakcji w sferze obsługi klienta.

Podsumowanie. Inwestycja w technologię to konieczność, bo dziś ten, kto stoi w miejscu, w praktyce się cofa, ustępując pola innym. Kolejne innowacje wprowadzane są pod presją samych klientów, wśród których coraz większą grupę stanowią już millenialsi i “cyfrowi tubylcy”. Na szczęście oferowane na rynku rozwiązania w dziedzinie automatyzacji customer service to realne usprawnienia działalności, które – mądrze wykorzystane – przysłużą się rozwojowi firmy.

Maciej