Jak dobrze obsłużyć klienta żeby zarabiać więcej
Każdemu przedsiębiorcy zależy na dwóch istotnych kwestiach – żeby jego firma prężnie się rozwijała oraz – co najważniejsze – żeby jego klienci byli zadowoleni. Dlatego obsługa klienta jest jednym z kluczowych aspektów każdego biznesu, niezależnie od jego wielkości czy profilu działalności.
Klient, który może liczyć na pomoc, szybką odpowiedź czy sprawne rozwiązanie problemu czuje, że firmie na nim zależy i chętnie do niej wróci, a także poleci jej usługi swoim znajomym i rodzinie.
Zadbaj o dobre wrażenie od początku do końca
Nie liczy się tylko sam zakup, ale ogólne wrażenie, jakie pozostawia kontakt z Twoją firmą. Czy wysyłka dotarła na czas i czy była zgodna z zamówieniem? A może została uszkodzona w drodze, jednak kupujący szybko i bezproblemowo otrzymał kolejne zamówienie? Czy konsultant lub pracownik wykazał się pełnym profesjonalizmem, był kulturalny i cierpliwy?
Jak podaje portal 6kroków.pl, zaledwie 5% klientów zgłasza reklamację*. Jednak nie dlatego, że tak mało osób jest niezadowolona z zakupu czy usługi, ale dlatego, że nie wie jak to zrobić i do kogo się zwrócić! Niestety, jedynie połowa zgłaszających uwagi po zakupie jest zadowolona ze sposobu jego rozwiązania – to naprawdę miażdżące statystyki.
Dlatego tak istotnym aspektem w relacji z klientem jest obsługa posprzedażowa, o której większość przedsiębiorców zapomina. Najważniejsze, to pokazać klientowi, że można na Ciebie liczyć – nawet w sytuacjach kryzysowych. To pozostawia dobre wrażenie, które szybko przekształci się w dobrą opinię, która, naturalnie – przyciągnie nowych klientów.
Bądź zawsze dostępny
Social media znacznie skróciły drogę na linii klient – firma. Zamiast wyczekiwać w kolejce na infolinii czy wysyłać reklamację pocztą, wystarczy znaleźć przedsiębiorstwo na Facebooku lub napisać maila. Skoro sama droga kontaktu uległa skróceniu, naturalnym jest, iż klienci oczekują również szybszej odpowiedzi ze strony firmy.
Im bardziej dostępni jesteśmy dla klienta w czasie rzeczywistym, tym lepiej. Stoją za tym twarde liczby – współczynnik konwersji wśród internautów odwiedzających sklepy online, którzy uzyskali natychmiastowe wsparcie w trakcie wizyty, wynosi aż 28,4%!** Dlatego coraz częstszym rozwiązaniem stosowanym na większości stron internetowych producentów czy sklepów jest live chat.
Daje on możliwość nawiązania dialogu z klientem już na samym początku jego interakcji z naszą firmą. Możemy go przeprowadzić przez całą ścieżkę sprzedaży, doradzić na każdym kroku czy rozwiać jego wątpliwości. Chat na stronie internetowej niewątpliwie wpływa na doskonały wizerunek firmy – dajemy znać potencjalnym klientom, że zależy nam na ich komforcie oraz że podchodzimy do obsługi klienta profesjonalnie.
Bądź ekspertem
Żeby odpowiedzieć na potrzeby swoich klientów, najpierw musisz je poznać. W zależności od tego, w jakiej branży działa Twoja firma – oferuje usługi hotelarskie, kosmetyczne czy reklamowe – grupa Twoich odbiorców będzie się różniła. Sam musisz być ekspertem w danej dziedzinie oraz zatrudniać osoby z najwyższymi kwalifikacjami. Klient, powierzając zaufanie i pieniądze Twojej firmie, oczekuje jak najlepszej obsługi i pełnego profesjonalizmu.
Według badań Accenture***, to właśnie na profesjonalizm i wyszkolenie pracowników klient zwraca największą uwagę, zaraz obok dbałości firmy o kontakt z klientem. Jeżeli konsument nie czuje, że po drugiej stronie ma do czynienia z ekspertami, nie boi się zmienić usługodawcy. Taką decyzję rocznie podejmuje nawet 68% klientów – to naprawdę dużo. Czy możesz sobie pozwolić na ich stratę?
Znaj swój rynek
Inaczej będzie się komunikował sklep oferujący sprzęt dla rolników, inaczej księgarnia z najnowszymi tytułami światowej literatury. Z innych kanałów social media powinno korzystać biuro turystyczne, a z innych firma oferująca usługi HR. Dlatego, oprócz słuchania swoich klientów i odpowiadania na ich potrzeby – warto obserwować konkurencję. Śledź ich publikacje w social mediach, czytaj ich newslettery.
Obejrzyj dokładnie ich stronę internetową – czy jest intuicyjna, jakimi kolorami się komunikują? Zwróć uwagę na sposób komunikacji i najbardziej skuteczne posty. Oczywiście nie kopiuj ich pracy – zainspiruj się jedynie zdobytą już wiedzą, a unikniesz błędów, które spotkały już Twoją konkurencję.
Jeżeli dobrze poznasz swoją grupę docelową, będziesz także wiedział, gdzie szukać swoich klientów, albo – gdzie oni znajdą Ciebie.
Według badań****, jednym z najważniejszych czynników wpływającym na satysfakcję klientów sklepu internetowego jest miły i kompetentny pracownik. Równie istotne są: wysoka jakość oferowanych produktów oraz wysoka jakość obsługi klienta. Z tych danych jednoznacznie wynika, na czym zależy osobom kupującym przez Internet. Pomimo dokonywania zakupów online, klienci lubią czuć się, jak w fizycznym sklepie czy salonie. Wiedzieć, że po drugiej stronie monitora jest żywa osoba i zajmie się nim z taką samą troską, jak miałoby to miejsce w świecie rzeczywistym.
Wiedząc, gdzie są Twoi klienci i wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom, pokazujesz, że ich dobrze znasz. To zdecydowanie pomaga budować zaufanie do marki.
Słuchaj i znaj swoich klientów
Co można zmienić, co ulepszyć, na co zwrócić uwagę? Najcenniejszy feedback można otrzymać od osób najbardziej zainteresowanych. Dlatego warto umieścić na stronie krótki formularz lub poprosić w mailu o opinię. Pamiętając o stałym dialogu z klientem, traktowaniu go jak partnera i o zwykłej, ludzkiej empatii możemy stworzyć wyjątkową więź, która niesie za sobą dalekosiężne korzyści dla wizerunku i zysków firmy.
Warto też dobrze znać każdego klienta – czy robił zakupy już wcześniej w naszym sklepie lub korzystał z naszych usług, kiedy ostatni raz się z nami kontaktował, czy wcześniej zgłaszał dany problem? Oczywiście Twoi pracownicy nie muszą uczyć się tego na pamięć – w tym zdecydowanie pomoże system CRM, który jest niezbędny do sprawnej i kompleksowej obsługi. Dobry system pozwala na szybkie filtrowanie bazy, weryfikację kontaktów, sprawdzanie historii rozmów czy zamówień. Jednym słowem, dzięki niemu w jednym miejscu gromadzone będą wszystkie niezbędne informacje o kliencie.
Sprawny CRM to tak naprawdę podstawowe narzędzie do pracy, które nie dość, że ułatwi obsługę klienta, pomoże także w efektywnym zarządzaniu zespołem. Na rynku można znaleźć wiele systemów – ważne, żeby wybrać taki, który spełnia wszystkie potrzeby Twojej firmy.
Co jest więc najważniejsze w obsłudze klienta? Jak go dobrze obsłużyć, żeby zarabiać więcej? Oczywiście przedsiębiorca musi się wykazać ogromną wiedzą w swojej branży, znajomością konkurencji oraz najnowszych trendów. Jednak pomimo postępującej techniki, dostępności obsługi klienta 24/7 i najnowszych narzędzi marketingowych nic nie zastąpi ludzkiej empatii.
Jeżeli klient poczuje, że po drugiej stronie ma partnera, osobę, której może zaufać i która dołoży wszelkich starań, aby transakcja przebiegła pomyślnie, wtedy zdobędziemy jego zaufanie, wdzięczność i dobrą opinię. A to, długofalowo pozwoli umocnić nasze relacje z klientami i sprawi, że coraz więcej osób chętniej skorzysta z naszych usług.
Krzysztof Sarosiek 
