Dlaczego klienci nie kupują w Twoim sklepie i jak to zmienić?

Polska jest jednym z liderów jeśli chodzi o rozwój e-commerce w Europie. W naszym kraju istnieje niemal 30 000 sklepów internetowych, a do liczby tej trzeba dodać przedsiębiorców, którzy działają wyłącznie na platformach takich jak Allegro. Konkurencja jest ogromna, ale jest też o co walczyć – ponad 9 milionów polskich internautów mimo aktywnego korzystania z sieci, nie ma zwyczaju robić zakupów w Internecie. Jak w łatwy sposób sprawić, by część tej grupy zmieniła zdanie i zrobiła zakupy właśnie u Ciebie?

W Polsce aktualnie mamy około 30 milionów Internautów, z czego – jak wskazuje najnowsze badanie Gemius, – aż 44% Raport „E-commerce w Polsce 2018”nie robi zakupów w sieci. Oznacza to, że teoretycznie liczba klientów sklepów e-commerce mogłaby wzrosnąć o ponad 13 milionów. W jaki sposób po nich sięgnąć? Przyjrzyjmy się najpierw powodom, dla których osoby te obawiają się kupować w sieci.

Dlaczego Internauci boją się zakupów online?

Z badania przeprowadzonego przez Gemius wyłania się pięć głównych blokerów, jakie powstrzymują Internautów przed zakupami w sieci:

chęć obejrzenia produktu przed zakupem
przyzwyczajenie do tradycyjnych kanałów sprzedaży
zbyt wysokie koszty dostawy
obawy o problemy z gwarancją
obawy o bezpieczeństwo płatności

O ile zmiana postawy opisanej w pierwszym i drugim punkcie jest trudna i czasochłonna, a minimalizacja kosztów dostaw kosztowna dla Ciebie jako e-przedsiębiorcy, o tyle dwie ostatnie obawy da się zmienić sprawnie za pomocą wysokiej jakości obsługi klienta, nie ponosząc przy tym dużych kosztów. Jak to zrobić? Podpowiadamy poniżej, ale wcześniej zerknijmy co mówią sami zainteresowani.

Co może przekonać Internautów do zakupów w sieci?

Gemius listuje szczegółowych 18 przyczyn, które powstrzymują Internautów przed zakupami online. Część z nich jest typowa nie tyle dla e-handlu, co handlu generalnie. Niższe ceny, większy wybór, atrakcyjne zniżki, lepsze warunki gwarancji – to aspekty ważne tak samo dla Internautów, jak i dla klientów sklepów tradycyjnych. Skupmy się jednak na elementach, które dotyczą wyłącznie zakupów w sklepach internetowych, oraz na sposobach rozwiązania tych obaw, a co za tym idzie – zwiększenia liczby klientów Twojego e-sklepu.

Czego chcą Twoi klienci i jak możesz im to dostarczyć od zaraz?

Pomijając elementy typowo sprzedażowe jak wspomniane zniżki czy cena, ogrom obaw Internautów w stosunku do zakupów online da się wyeliminować sprawną obsługą klienta. Mimo, że od kilku lat raporty rynku e-commerce wyraźnie wskazują, że customer care na wysokim poziomie jest kluczowy dla rozwoju sklepu internetowego, wciąż bywa to lekceważone. Wynika to z obaw e-przedsiębiorców m.in. o wzrost kosztów zatrudnienia czy szkolenia opiekunów klienta, czy też wydatków związanych z rozbudową i dopracowanie systemu e-commerce.

W rzeczywistości lepsza obsługa klienta nie musi się wiązać z dużymi wydatkami ani zmianami w Twojej firmie. Wystarczy postawić na sprawną organizację kontaktu z klientem oraz gromadzenie o nim danych historycznych. Poniżej podpowiadamy, jak to zrobić, bazując na konkretnych obawach Internautów wymienionych w raporcie Gemius Raport „E-commerce w Polsce 2018″.

Trzy główne problemy klientów e-sklepów i sposoby na ich rozwiązanie – od zaraz!

Problem klienta:

Kupowałbym w sklepie internetowym, gdyby na stronie było więcej informacji o produkcie, gdyby korzystanie ze sklepów było łatwiejsze.

Rozwiązanie:

Możesz – i powinieneś – dokładniej opisywać produkty, jak i robić badania UX Twojego serwisu. To jednak zajmie Ci sporo czasu. Jeśli szukasz rozwiązania na już, polecamy instalację wtyczki do czatu na stronie Twojego sklepu. Jeśli klient poczuje się zagubiony lub będzie potrzebował konkretnej informacji o konkretnym produkcie na już Twój konsultant odpowie mu od razu, przy okazji być może oferując dodatkowy rabat na drugi produkt.

Problem klienta:

Kupowałbym w sklepie internetowym, gdybym otrzymał ciekawe materiały i rabaty na fanpage’u sklepu, a także uzyskał bardziej spersonalizowane oferty przygotowane specjalnie dla mnie na bazie mojej historii zakupów.

Rozwiązanie:

Tutaj rozwiązanie nasuwa się samo. Wprowadź strategię Social Selling na swoje kanały społecznościowe, miej przygotowaną taktykę działania. Social Media są idealnym kanałem do wprowadzania np. zniżek sezonowych czy z wybranej okazji – np. Dnia Mamy czy Dnia Majsterkowicza. Idealnie, gdyby udało Ci się gromadzić dane o historii zakupów oraz pytaniach i preferencjach danego klienta w jednym miejscu – to ułatwi Ci CRM, gromadzący wszystkie Twoje kanały komunikacji i sprzedaży w jednym miejscu.

Problem klienta:

Kupowałbym w sklepie internetowym, gdybym miał możliwość porozmawiania o produkcie z pracownikiem sklepu poprzez czat, videochat czy infolinię.

Rozwiązanie:

Czat sugerowaliśmy w innym punkcie, jednak pamiętaj, że to klient decyduje, jaki kontakt z obsługą Twojego sklepu preferuje. Im więcej opcji mu zaoferujesz, tym większe szanse, że z któregoś skorzysta i zostanie Twoim klientem oraz podzieli się swoją opinią. Wprowadzając kilka kanałów pamiętaj jednak o tym, by od razu zadbać o ich synchronizację i porządek w konwersacjach. Może zdarzyć się tak, że ten sam klient najpierw do Ciebie zadzwoni, potem napisze na czacie na Facebooku, a ostatnie pytanie zada mailowo. Twoim zadaniem jest posiadanie komplementarnej wiedzy o jego potrzebach i ustaleniach w każdej rozmowie, oraz zamknięcie sprzedaży na podstawie tych danych. Nie musisz prowadzić ogromnego Excela z zapiskami – na rynku istnieją narzędzia, które w kilka minut pozwolą Ci rozpocząć sprawne zarządzanie kontaktem z klientami.

Podsumowując…

Oferując większą liczbę kanałów komunikacyjnych i dbając o porządek w historii rozmów z danym klientem wzbudzisz w nim poczucie, że Twój sklep stoi dla niego otworem, i że może się czuć u Ciebie bezpiecznie. Klient internetowy chce czuć, że po drugiej stronie ekranu nie siedzi robot, a człowiek, z którym można porozmawiać, którego można się poradzić i który pamięta, że już kiedyś z nim rozmawiał. Jeśli odpowiednio o niego zadbasz masz realną szansę na to, że nieprzekonany Internauta zrobi swoje pierwsze zakupy online właśnie u Ciebie, a potem do Ciebie wróci i poleci innym.

Patryk Szarek