Customer care w Internecie – 6 wskazówek dla firm

Celem firmy nastawionej na długofalowy rozwój jest budowanie lojalności klientów. Oprócz ceny i jakości produktów czy usług, to właśnie obsługa klienta coraz częściej wskazywana jest jako jeden z kluczowych elementów, który decyduje o sukcesie albo porażce biznesu.

1. Nie każ klientom czekać

Im dłuższy czas oczekiwania na odpowiedź, tym więcej, tym większe ryzyko że utracisz uwagę lub zainteresowanie klienta. Nierzadko zresztą wysyła on od razu zapytania w kilka miejsc, dlatego krótki czas reakcji to być wyróżnikiem twojej firmy. Tak jak telefon na infolinii powinien zostać odebrany po paru sygnałach, tak samo pytanie zadane w e-mailu albo przez Messengera nie może czekać godzinami na odpowiedź. W przypadku mediów społecznościowych liczą się wręcz sekundy. Jeśli udostępniasz kolejne kanały komunikacji, zadbaj, by były sprawnie obsługiwane. W przeciwnym razie klienci będą mieć poczucie, że nie dotrzymujesz złożonej obietnicy. Szybka obsługa wpływa na większą satysfakcję klienta nawet gdy sprawa nie zostanie załatwiona przy pierwszym kontakcie. Dlatego, gdy nie możesz odpowiedzieć od razu, wyślij przynajmniej informację, kiedy to nastąpi. I dotrzymaj terminu! Czas reakcji jest ważny również dlatego, że w wielu branżach decyzja o zakupie następuje pod wpływem impulsu i emocji. Nastrój na zakupy może minąć, zanim padnie zbyt długo oczekiwana odpowiedź na często zupełnie banalne pytanie.

2. Buduj dobre standardy obsługi klienta na jak najwcześniejszym etapie działalności

W firmie, która stawia pierwsze kroki na rynku, wydatki na customer care często nie są traktowane priorytetowo. Trzeba przecież wypełnić witrynę treścią, zadbać o wygląd strony, pozycjonowanie w wyszukiwarce i reklamę. Szybko jednak okazuje się, że trudno rozwijać się bez wygodnych narzędzi do obsługi komunikacji z klientami (CRM – customer relationship management), a kontaktowy numer telefonu i adres e-mail to za mało. Pomocne okazują się wówczas narzędzia pozwalające w jednym miejscu gromadzić informacje z różnych kanałów, dzięki czemu nie gubi się już historii kontaktów, a osoba odbierająca telefon w jednej chwili nie tylko wie, że klient posługujący się danym numerem wysłał już wcześniej kilka e-maili, ale ma też dostęp do ich treści. Koniec z powtarzaniem kolejnym konsultantom, o co chodzi.

3. Twórz interakcje i utrzymuj zaangażowania dzięki wykorzystaniu mediów społecznościowych

Twoi klienci coraz częściej nie zwracają już uwagi na numer infolinii – są na Messengerze. Umożliwienie uzyskania za jego pośrednictwem realnego wsparcia powinno być już standardem. Według raportu Omni-commerce. Kupuję wygodnie opracowanego dla Izby Gospodarki Elektronicznej przez Mobile Institute w kwietniu 2018, 7% konsumentów wskazało social media jako miejsce ostatniego zakupu, a w całym procesie zakupowym korzystało z mediów społecznościowych aż 45% badanych. Facebook i Messenger to narzędzia służące tworzeniu bliskiej relacji z klientami, ale jednocześnie wymagające pełnej dyspozycyjności. Za ich pośrednictwem użytkownicy mają możliwość nie tylko bardzo łatwego zadania pytania, ale również krytyki firmy czy niewłaściwych zachowań jej pracowników. Tu wszystko dzieje się publicznie, a próby zamiatania pod dywan (na przykład kasowanie krytycznych postów) kończą się utratą reputacji. Warto więc prowadzić stały monitoring i dołożyć starań, by nasz facebookowy profil ozdobiła adnotacja ”“bardzo sprawnie odpowiada na wiadomości”. W tym celu trzeba reagować na posty w mniej niż 15 minut i utrzymywać wskaźnik odpowiedzi na poziomie 90%. Tymczasem wiele firm wciąż wykorzystuje media społecznościowe w najprostszy sposób – serwując obserwatorom kolejne reklamy czy promocje. Taki monolog nie buduje zaufania ani prawdziwej komunikacji z klientami. Wykorzystuj social media do budowania o lojalności i zaangażowanej społeczności wokół marki.

4. Pamiętaj, że klient to człowiek czyli Human-to-Human

W fizycznym sklepie dobry sprzedawca może wiele zdziałać samym tonem głosu i językiem ciała. W przypadku internetowej obsługi klienta pojawia się pokusa, by na wszelki wypadek zachowywać się neutralnie i w miarę oficjalnie. Stąd powszechność bezpiecznych, suchych formułek. Tymczasem najlepszym rozwiązaniem jest dostosowanie się do stylu, jakim posługuje się klient. Odzwierciedlenie jego sposobu komunikacji, empatia i pozytywne nastawienie to najprostszy sposób nawiązania więzi. Wyjątkiem jest oczywiście sytuacja, gdy spotykamy się z agresją. Wtedy oczywiście najważniejsze będzie zimna krew i opanowanie sytuacji. Zadbaj o szkolenia dla pracowników, które pomogą zadbać o odpowiedni poziom komunikacji nawet w stresujących sytuacjach. Zainwestuj również w dedykowane narzędzia takie jak UF Easy czy UF PRO, które skrócą czas odpowiedzi i rozwiązywania problemu klienta.

5. Buduj bazę ambasadorów marki z zadowolonych klientów i użytkowników

Obsługę klienta można traktować jako starania o pozyskanie ambasadorów Twojej firmy.  Wysoce prawdopodobne, iż niezadowolony klient nie tylko w przyszłości nie skorzysta z twoich usług, ale również będzie bardziej skłonny do podzielenia się swoimi doświadczeniami z otoczeniem, nie tylko tym najbliższym. Wobec możliwości, jakie dają media społecznościowe, skutki (w tym finansowe czy w postaci utraty dobrego imienia) mogą być katastrofalne.

Pozytywne rozwiązanie każdego problemu przekłada się z kolei zazwyczaj na pozytywne opinie, na przykład w postaci wpisów w mediach społecznościowych. Takie rekomendacje są dla firmy bezcenne jako skuteczna, wiarygodna i darmowa reklama o potencjalnie wielkim zasięgu. W poszukiwaniu nowych klientów nie zapominaj o już istniejącej baza, którą dysponujesz bo to prawdziwy skarb. Pozyskiwanie nowych klientów z rekomendacji, skraca proces decyzyjny i obniża koszty, a tym samym zwiększa zyski.

6. Zadbaj o możliwość samoobsługi czyli self-service

Konieczność udzielenia indywidualnej odpowiedzi na wszystkie pytania może doprowadzić do zatorów i opóźnień. W sytuacji, gdy wiele zapytań powtarza się lub dotyczy podobnych kwestii można postawić na rozwiązanie znane jako “content as a customer service”, czyli obsługę klienta poprzez dostarczanie mu wartościowych treści w postaci instrukcji online, zestawów porad dla początkujących, forum, FAQ i filmów instruktażowych. Coraz więcej klientów nie chce z każdą wątpliwością wydzwaniać na infolinię czy pisać e-maili. Self-service to trend szczególnie lubiany przez młodszych użytkowników, a jego znaczenie wciąż rośnie ze względu na wygodę oraz dostępność 24 godziny na dobę. Tworzenie bazy wiedzy daje realne korzyści nie tylko klientom, ale też wiąże ich z naszą marką, poprawiając jej postrzeganie. Pozycjonując się w roli eksperta możesz zmienić przypadkowych odwiedzających twoją stronę w nowych klientów. Pamiętaj zatem o wyraźnym oznaczeniu i łatwym dostępie do treści instruktażowych na Twojej stronie.

Zastanów się, jakie są standardy i dobre praktyki obsługi klienta stosowane w twojej firmie?

Patryk Szarek