Chat, email, Messenger – co wybór kanału komunikacji mówi o klientach?

E-mail, czat, samodzielne przeszukiwanie strony, telefon, Social Media – im więcej kanałów komunikacji zaoferujesz swojemu klientowi, tym większa szansa, że sam bezpośrednio się do Ciebie odezwie. To dość oczywiste, ale za tymi statystykami stoją wnioski, o których na co dzień się nie myśli. Co różni klientów wysyłających do Ciebie maile od tych, którzy samodzielnie wyszukują informacji na stronie? Co łączy wszystkich tych, którzy wybierają kontakt telefoniczny? I jak sprawić, by każda z tych grup kupowała u Ciebie chętnie, i kupowała coraz częściej?

W poprzednim wpisie omówiliśmy trzy typy klientów, podzielonych na preferencje względem wyboru kanałów komunikacji z Twoją marką: DIY Hero, Digital Conversationalist i Conversationalist. Klienci kierują się głównie kilkoma czynnikami podczas kontaktu z Twoim sklepem: własną wygodą, szybkością uzyskania odpowiedzi od sklepu/marki oraz potrzebą – lub jej brakiem – osobistej interakcji z człowiekiem.

Na to, jaki Twój klient wybierze kanał komunikacji masz niewielki wpływ. Wiedząc jednak, czym się kieruje podczas jego wyboru, możesz zadbać o odpowiedni poziom obsługi klienta w danym kanale.

Jakie kanały komunikacji wybiera Twój klient?

W badaniu przeprowadzonym przez firmę Conduent respondenci oceniali wybrane kanały kontaktowe pod kątem czynników, dla których je wybierają. Dlaczego klienci wolą kontakt telefoniczny od czatu, lub odwrotnie? Odpowiedzi poniżej.

Informacje na stronie wybiera klient wygodny

FAQ oraz informacje na stronie są najczęściej wybierane przez tych, którzy szukają najwygodniejszego sposobu uzyskania odpowiedzi. Dodatkowo na ich wybór tego kanału informacyjnego może wpływać samopoczucie, czy niechęć w stosunku do kontaktów międzyludzkich. Dlatego dla tej grupy odbiorców musisz zadbać o to, by FAQ na stronie, opisy produktów oraz ich zdjęcia opisywały jak najwięcej szczegółów oraz były wyczerpujące i wiarygodne. E-klient szukający samodzielnie informacji na Twojej stronie to wygodny, ale też bardzo wartościowy klient. Skoro trafił na Twoją stronę i szuka dokładniejszych informacji to znak, że Twoja oferta go interesuje. Wykorzystaj to i dostarcz mu podobne lub najpopularniejsze produkty, zachęć do zapisania się do newslettera z ofertami zgodnymi z jego gustem. Ten klient będzie kupował wzrokiem i emocjami – zainwestuj w ładne zdjęcia, kreatywne i ciekawe opisy na stronie, a wróci do Ciebie po więcej.

Klient zniecierpliwiony wybiera kontakt telefoniczny

Według badania, to właśnie Call Center jest uważane przez klientów za najszybszy rodzaj kontaktu z marką online. Nic dziwnego – klient może szybko zapytać o konkretną rzecz, i uzyskać precyzyjną odpowiedź bez konieczności samodzielnego researchu. Warto mieć to na uwadze podczas szkolenia osób, które zajmują się w Twojej firmie telefoniczną obsługą klienta. Powinny to być osoby, które mają pełną wiedzę o produkcie/usłudze w małym palcu (nie muszą sami szukać odpowiedzi i prosić klienta, by poczekał, aż się dowiedzą), jak i osoby, które mają łatwy i pełny wgląd w historię komunikacji z danym klientem. Teoretycznie to podstawowe elementy w szkoleniu osób pracujących w Call Center, ale wyobraźmy sobie taką sytuację. Klientka dzwoni do sklepu online z odzieżą i mówi:

Klientka: “Dzień dobry, ja w sprawie tej zielonej kurtki z najnowszej kolekcji. Wczoraj złożyłam zamówienie i chciałam tylko prosić, by zamiast tego czerwonego szalika w prezencie dołączyli Państwo jednak zielony, dobrze?”
Obsługa: “Dzień dobry, dziękujemy za kontakt. Oczywiście, możemy tak zrobić, ale o której kurtce mówimy?”
Klientka: “No tej, o której przed chwilą rozmawialiśmy na Facebooku, podmienicie proszę ten szalik, zanim wyślecie kurtkę? Jestem w biegu i zaraz padnie mi bateria, a zdecydowanie wolę zielony, więc wolałam dać znać przed wysyłką.
Obsługa: “Z przyjemnością zmienimy szalik, ale prosimy o podanie numeru zamówienia, to ułatwi nam zmianę, o jaką Pani prosi”.

I tak minuty lecą, klientce rozładowuje się telefon, a ktoś w Call Center się frustruje, bo musi przejrzeć historię wielu czatów na Facebooku, by odnaleźć i zidentyfikować klientkę. A telefon ciągle dzwoni, kolejni klienci czekają w kolejce. Ta rozmowa powinna skończyć się po jednej minucie, co zarówno zaoszczędziłoby czas osoby z Call Center, jak i dopieściło klientkę, która nie poczułaby się zagubiona w rozmowie ze sklepem i zaniepokojona, czy dotrze do niej odpowiednie zamówienie. Co więcej, ta rozmowa mogłaby się skończyć po minucie, gdyby właściciel sklepu internetowego korzystał z prostego narzędzia, gromadzącego historię kontaktu z danym klientem w jednym miejscu. Wówczas osoba z Call Center jednym kliknięciem byłaby w stanie sprawdzić, kto i o czym rozmawiał z klientką na Facebooku, i byłaby w stanie od ręki spełnić jej prośbę. Pamiętaj – klient dzwoniący do Twojego sklepu, to klient zniecierpliwiony. Masz niewiele czasu, by zrobić na nim pozytywne, lub bardzo negatywne wrażenie. Tutaj liczy się kultura osobista oraz wiedza pracownika Call Center, jak i bardzo szybka, precyzyjna odpowiedź.

Klient potrzebujący indywidualnej uwagi wybiera sklep stacjonarny

Trzecim ulubionym przez klientów kanałem kontaktu z daną marką są osobiste odwiedziny sklepu czy punktu obsługi. Tacy klienci najczęściej kierowani są potrzebą osobistego kontaktu z człowiekiem, indywidualnej porady czy po prostu – takie mają przyzwyczajenie i nie chcą go zmieniać. Obsługa klienta w sklepie stacjonarnym to jednak osobny temat. W tym wpisie skupiamy się na sklepach i usługach internetowych.

Klient leniwy wybiera wysyłkę e-maila

E-mail to czwarty z kolei, ulubiony kanał kontaktu z marką w internecie. Nie zajął podium ze względu na fakt, że czas oczekiwania na odpowiedź na e-mail jest zwykle znacznie dłuższy, niż samodzielne wyszukanie odpowiedzi czy zadzwonienie do danego sklepu. Niemniej, e-mail wciąż jest popularny, ponieważ jest najwygodniejszą formą zadania pytania przed podjęciem decyzji zakupowej. Nie wymaga osobistego i bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, można go wysłać o każdej porze i z każdego miejsca, a wciąż można uzyskać precyzyjną odpowiedź. Proste i wygodne! Dlatego e-maila wysyłają do Ciebie osoby, które są zainteresowane Twoimi produktami, ale nie spieszy się im z zakupem. Wykorzystaj to! Takie osoby będą chętne na zapoznanie się z dodatkowymi produktami, z ofertami specjalnymi, czy dodatkowymi profitami za daną czynność (np. “A jeśli polubi Pani nasz profil na Facebooku/wypełni Pani krótką ankietę, otrzyma Pani 5% zniżki na kurtkę, o którą Pani pyta). Klienci zadający pytania drogą mailową to dla Ciebie świetna grupa fokusowa – wykorzystaj ich czas na to, by lepiej dostosować do nich swoją ofertę i dzięki temu sprzedać więcej.

Patryk Szarek