Chat z klientem – czy warto go wykorzystywać w firmie?

Istnieje wiele czynników decydujących o tym, czy klient dokona zakupu. Jednym z nich jest łatwa komunikacja i bezpośredni kontakt ze sprzedającym. Dlaczego? Ponieważ to w trakcie rozmowy, osoba chcąca dokonać zakupu, może rozwiać wątpliwości i zadawać pytania. Klient jest też pozostawiony samemu sobie. W przypadku rozmowy w cztery oczy, sytuacja jest ułatwiona. Współcześnie coraz częściej proces zakupu przenosi się do Internetu. Jak zatem budować zaufanie online i wchodzić w interakcje z klientami? Jedną z możliwości jest chat na stronie internetowej, ale nie wszystkie firmy wiedzy, jak go dobrze wykorzystać. Podpowiadamy, jak to zrobić.

Chat na stronę internetową – szybka pomoc

Współcześni klienci samodzielnie poszukują informacji o firmach, produktach i usługach. Jednocześnie są niecierpliwi i czas, który potrzebny jest do uzyskania odpowiedzi na pytanie ma dla nich duże znaczenie. Podczas przeglądania oferty na stronie internetowej użytkownik może mieć wiele pytań. Dobrze obrazuje to przykład ze sklepem sprzedającym meble. Szeroki asortyment to jedno, ale klient chciałby dowiedzieć się więcej o np. konkretnym typie szafek kuchennych. Prowadząc firmę wykorzystaj chat na stronie, by udzielić szybkiej odpowiedzi na nurtujące klienta pytania. Czy można zmienić fronty szafek? Czy ich wysokość jest regulowana? To proste zabiegi, ale skuteczne, bo dają natychmiastową reakcję. Pozwalają także na szybsze podjęcie decyzji zakupowej lub nawiązanie relacji, która w przyszłości może przełożyć się na sprzedaż. Wprowadzenie do strategii chatu z klientem to najprostsze i najszybsze rozwiązanie, żeby wejść w bezpośrednią interakcję z potencjalnym lub aktualnym klientem. Użytkownik, który już przebywa na twojej stronie jest prawdopodobnie bardziej skłonny do interakcji, a także zakupu, choć niekoniecznie natychmiastowego

Intuicyjny i łatwo dostępny komunikator to podstawa

Strona internetowa powinna być zaprojektowana tak, żeby klient bez problemu mógł w ciągu kilku sekund znaleźć to, czego szuka. To samo tyczy się komunikatora. Kontakt z żywą osobą, nawet poprzez Internet, to jednak nie wszystko, jeżeli sam chat jest źle zaprojektowany. Tutaj ważne są szczegóły, takie jak jego położenie na stronie. Przyjmuje się, że najlepszym miejscem na umieszczenie chatu jest prawy dolny róg okna. W ten sposób wzrok klienta niemal automatycznie „wyłapuje” interfejs chatu, oraz wie, gdzie może zwrócić się po pomoc. Warto dostosować się do trendów w projektowaniu i umieść okienko chatu właśnie w tym miejscu.

Personalizacja chatu a branding

Rozmowa z żywym człowiekiem wzbudza zaufanie. Tak samo może wyglądać komunikacja poprzez chat, ale żeby tak się stało, należy go „uczłowieczyć”. Pomocne będzie więc dodanie zdjęcia konsultanta lub też ikony imitującej jego wygląd. Dodatkowo warto zadbać o spójność kolorystyczną z brandingiem firmy. Chat to przecież także jeden z elementów, które mają na celu budować rozpoznawalność twojej firmy.

Chat na stronie, choć podlega częściowej automatyzacji i można zaprogramować w nim podstawowe odpowiedzi, dalej kojarzony jest z żywym człowiek. I to należałoby wykorzystać w komunikacji. Wykorzystanie przy tym informacji z poprzednich rozmów z klientem, to dodatkowa korzyść dla obu stron. Klient zyskuje tym potwierdzenie, że firma faktycznie się nim interesuje oraz dba o jego interesy, a twój pracownik szybciej może znaleźć informacje, których potrzebuje, żeby zrozumieć problem klienta i zasugerować najlepsze rozwiązanie.

Szybka komunikacja z klientem

Do największych plusów wykorzystania chatu, należy zaliczyć możliwość szybkiego czasu reakcji. Klient jest w stanie otrzymać niemal natychmiastową odpowiedź na swoje zapytanie, której prawdopodobnie sam nie potrafił znaleźć na stronie internetowej. Natychmiastowe wsparcie ze strony marki budzi zaufanie i wiarygodność w oczach klienta, co może wpłynąć na wybór twojej firmy, a nie konkurencji. Jakość obsługi to w końcu jeden z wyznaczników świadczących o tym, że poważnie podchodzi się do biznesu.

Jak przeprowadzić rozmowę przez chat?

Rozpoczęcie konwersacji może być impulsem do tego, żeby zatrzymać klienta na stronie. Zbyt nachalna komunikacja nie jest jednak dobrym rozwiązaniem. O wiele ważniejsze jest to, żeby odpowiedzieć na potrzebę odwiedzającego stronę, a nie go przestraszyć. Pierwszy komunikat będzie więc najważniejszy.

Nie powinien więc być napisany w trybie rozkazującym, ale wskazującym na to, że obsłudze zależy na kontakcie i jest pomocna. Przykładowo: „Dzień dobry, czy mogę w czymś pomóc?” lub „Mam na imię Michał. Chętnie odpowiem na wszystkie pytania odnośnie tego produktu”.

Wykorzystując oprogramowaniem można dostosować pierwsze pytanie do tego, jaki produkt jest aktualnie oglądany na stronie. Personalizacja i odniesienie do aktualnych działań klienta na stronie zwiększa jego zaangażowanie, i przekłada się na wyższą szansę na zakup.

Podsumowując, chat z klientem może być doskonałym kanałem komunikacji firmy, który przyniesie realne korzyści. Należy tylko podejść do niego odpowiednio profesjonalnie, zarówno na etapie wdrożenia narzędzia jaki i odpowiedniej komunikacji z jego wykorzystaniem.

Korzyści z wykorzystania chatu na stronie internetowej firmy: