Chat na stronie jako narzędzie sprzedaży

Wyniki badań rynkowych potwierdzają, że współcześni klienci nie tylko lubią korzystać z funkcji czatu, ale również kupują dzięki niemu częściej. Zapewnienie dostępu do tej formy komunikacji stanowi zatem istotny aspekt wsparcia w procesie zakupowym i decyzyjnym.

Po co firmie komunikator na stronie?

Czat na firmowej stronie to w praktyce kolejne wcielenie komunikatorów internetowych, od lat cieszących się wielką popularnością. Zwyczajowo dyskretnie osadzany w prawym dolnym rogu to wygodny sposób kontaktu dla klientów, możliwość szybkiego załatwienia sprawy lub uzyskania informacji. Jego popularność to konsekwencja rozwoju nowych technologii i rosnącej popularności mediów społecznościowych, a także zmiany oczekiwań klientów wobec marek. Współcześni użytkownicy oczekują bowiem możliwości wejścia w interakcje z markami i coraz częściej preferują tę właśnie formę komunikacji. Według raportu firmy badawczej eMarketer z maja 2018, wśród amerykańskich internautów czat jest już bardziej popularny od telefonu w każdej grupie wiekowej do 50-go roku życia.

Dane firmy Forrester, która bada i analizuje trendy marketingowe, pokazały natomiast, że 44% klientów uważa udzielanie odpowiedzi przez człowieka podczas zakupów online za jedną z najważniejszych funkcji, jakie może zaoferować sklep. Zaoferowanie na stronie internetowej opcji czatu na żywo to prosta i tania metoda zwiększenia konwersji.

Szybkość odpowiedzi na pytanie jest kluczowa

By czat dobrze przysłużył się Twojej działalności, musisz spełnić podstawowy warunek – zagwarantować jak najszybszy czas reakcji. Klienci przeglądając twoją stronę internetową próbują zrealizować jakiś własny cel – dokonać zakupu, rezerwacji czy reklamacji lub uzyskać ważną dla nich informację. Współcześni klienci są niecierpliwi – nie lubią czekać ani tracić czasu – możliwość załatwienia sprawy niemalże w czasie rzeczywistym to ogromny atut a także większa szansa na sprzedaż. Wszyscy znamy tę sytuację: porównujemy podobne oferty dwóch sklepów internetowych i podejmując decyzję o zakupie chcemy tylko upewnić się co do jakiegoś drobiazgu. Pojedynek wygra firma, który zapewni większe możliwości kontaktu i sprawniej odpowie na zapytanie klienta. Ktoś, kto kontaktuje się poprzez czat raczej nie będzie czekał dłużej niż kilka minut. Ta forma komunikacji z założeniu implikuje natychmiastowość.

Sprzedawca jako doradca klienta

Czat może być szczególnie pomocny, gdy oferowany produkt należy do kategorii kupowanych pod wpływem impulsu. W takiej sytuacji nawet drobna informacja lub zachęta może pomóc klientowi w podjęciu decyzji. Na tym w końcu polega funkcja sprzedawców w tradycyjnym sklepie i dostępny poprzez czat doradca również może wchodzić w tę rolę. Dodatkowo może sam zagadywać użytkowników, którzy spędzają na stronie dłuższy czas.

Dzięki dodatkowym funkcjonalnościom narzędzi takich jak UF Easy i podglądowi wcześniejszej komunikacji klienta z marką i wizualizacji jego aktualnych zachowań na stronie www, istnieje możliwość zaoferowania produktów komplementarnych lub personalizacji zamówienia.

Kontakt z żywym człowiekiem zwiększa nie tylko szansę na sprzedaż czy lepszą obsługę klienta – tak samo, jak w fizycznym sklepie.

Automatyzacja sprzedaży dzięki szablonom i dodatkowym funkcjom

Narzędzia do obsługi chatu na stronie mogą oferować także dodatkowe korzyści poza wcześniej wspomnianą personalizacją komunikacji. W przeciwieństwie do infolinii za pomocą większości komunikatorów dostępnych na rynku można wygodnie przesyłać zdjęcia, wzory umów lub linki do produktów. Dodatkowe usprawnienie obsługi klienta oraz procesu sprzedażowego może stanowić również przygotowanie szablonów odpowiedzi, co jeszcze bardziej skraca czas reakcji na zapytania i oszczędza czas nie tylko klientów, ale i pracowników firmy.

Chat na stronie, Messenger i integracja danych

Na rynku działa wielu dostawców oferujących czat dla firm, przy czym zazwyczaj są to rozwiązania dedykowane obsłudze komunikacji tylko na stronie internetowej Od niedawna na własnej stronie internetowej można również wykorzystać aplikację Facebook Messengera – wystarczy pobrać i skonfigurować odpowiednią wtyczkę. Według danych z maja 2018 opracowanych przez Mobiranking.pl, Messenger jest drugą pod względem liczby użytkowników (po Facebooku) platformą społecznościową w Polsce i korzysta z niego 11 mln osób powyżej trzynastego roku życia. Dla wielu klientów kontakt przez Messengera będzie najbardziej naturalną czynnością, bo to dobrze znane im narzędzie.

Szybkość odpowiedzi, łatwy dostęp oraz wygoda komunikacji mają istotne znaczenie zarówno dla użytkowników jak i dla marek, bezpośrednio przekładają się na poziom zadowolenia klientów oraz sprzedaż. Chat to podstawa, ale i niejaki standard. Dokonując wyboru komunikatora dla firmy pamiętaj, że nie jest to jedyny sposób kontaktu klientów z firmą. Zdecydowana większość komunikatorów osadzanych na stronach internetowych to proste rozwiązania dedykowane kontaktowi tylko w tym kanale co powoduje problemy ze spójnością informacji otrzymywanych w pozostałych kanałach (przez email, telefon czy właśnie Messengera). Rozwiązania takie jak UF Easy odpowiadają na to wyzwanie i umożliwiają obsługę przez chat na stronie, ale i pełną integrację danych pomiędzy wieloma kanałami komunikacji. Zwróć uwagę na ten aspekt, żeby wyeliminować koszty i czas obsługi wielu narzędzi i jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby twoich klientów.

Patryk Szarek