Black Friday w e-commerce – jak się przygotować do obsługi klienta?

Black Friday w e-commerce – jak się przygotować do obsługi klienta?

Black Friday i następujący zaraz za nim Cyber Monday, mogą pomóc Ci znacząco zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym i co ciekawe, znacznie dłużej niż tylko przez te dwa dni. O ile wcześniej odpowiednio się przygotujesz. O co więc zadbać w kontekście obsługi klienta w branży e-commerce by zyskać na dłużej?

Black Friday w e-commerce

Black Friday, czyli Czarny piątek, to tradycja która przyszła do Polski ze Stanów Zjednoczonych. Tam już od ponad pół wieku w dzień po Święcie Dziękczynienia, sklepy zaczynały swoje wielkie wyprzedaże. Wraz z coraz większym zainteresowaniem tym wydarzeniem, sprzedawcy zaczęli włączać ten dzień do swojej strategii komunikacji. I tak właśnie powinieneś zrobić, jeżeli nie chcesz pozostać w tyle za konkurencją.

Coraz częściej wyprzedaże przenoszą się do Internetu, a wartość polskiego rynku e-commerce według raportu serwisu Interaktywnie.com osiągnęła ponad 40 miliardów złotych. Black Friday w e-commerce zaczął przynosić ogromne zyski. W 2016 roku same zakupy w Black Friday z wykorzystaniem kanałów internetowych przyniosły ponad 3 miliardy dolarów zysku w samych Stanach Zjednoczonych (dane z GetApp Lab). I to tylko w ciągu jednego dnia!

Black Friday to ogromna szansa na wzrost sprzedaży, ale i wyzwanie dla pracowników każdego szczebla, pracujących w handlu. Tego dnia możesz spodziewać się wzmożonego ruchu na stronie internetowej ale także większej ilości połączeń telefonicznych oraz wszelkich zapytań przesłanych drogą elektroniczną. To, jak szybko udzielisz im odpowiedzi lub pomożesz zrealizować cel, może mieć bezpośrednie przełożenie na twoje zyski, nie tylko w tym dniu, ale i w przyszłości.

Obsługa klienta w Black Friday

Ważne, żebyś przestrzegał kilku podstawowych zasad, a wszystko powinno pójść po twojej myśli.

• Przygotuj się na większy ruch – wzmożone zainteresowanie podczas wyprzedaży przekłada się na duży ruch. Zadbaj wcześniej o to, żeby twój hosting mógł przyjąć większą liczbę odwiedzających, niż zazwyczaj. Jeżeli twoja strona lub sklep „padnie”, klient już na nią nie wróci.

• Znaj swój produkt – nieznajomość asortymentu i niemożność udzielenia klientowi odpowiedzi na podstawowe pytania sprawi, że ten się zniechęci. Tym samy prawdopodobnie zrezygnuje z zakupów. Przeszkolona obsługa powinna sprawnie i szybko odpowiadać na przesłane wiadomości oraz udzielać informacji podczas rozmów telefonicznych. Dobrą metodą będzie zaimplementowanie na swojej stronie chata tak, by móc odpowiadać na bieżąco.

• Znaj swojego klienta – z wyprzedaży korzystają także twoi stali klienci lub osoby, które miały wcześniej kontakt z firmą. Bądź na to przygotowany i nie daj im odczuć tego, jakbyś rozmawiał z nimi po raz pierwszy. Nie trać czasu na przeszukiwanie maili tylko zainstaluj na swojej stronie narzędzie – na przykład UF Easy – które pozwoli na integrację wielu kanałów komunikacji i szybkie odnalezienie odpowiedniego klienta. W ten sposób oszczędzisz czas podczas pracy i dasz jasny sygnał osobie, która się z tobą kontaktuje, że znasz ją i jej potrzeby.

• Odpowiadaj szybko – czas to pieniądz, a w przypadku e-commerce to podstawa do przeprowadzenia udanej transakcji. Klienci mogą szukać dodatkowych informacji niezbędnych do podjęcia decyzji o zakupie albo też, w przypadku gdy coś jednak nie zadziała zgodnie z twoim planem, natychmiastowego wsparcia w rozwiązaniu ich problemu. Być może twoja promocja przewiduje ograniczoną liczbę kodów czy zestawów promocyjnych, a te się wyczerpią. Im sprawniej udzielisz informacji lub odpowiesz wówczas na pytania klientów, tym większe masz większe szanse na zdobycie klienta. Korzystaj przy tym ze swojej bazy danych oraz historii zakupowych swoich klientów.

• Nie daj o sobie zapomnieć – zbieraj informacje o klientach, którzy odezwą się do ciebie podczas Black Friday tak, by móc potem przesłać do nich informacje o kolejnych obniżkach czy przecenach. Budujesz tym samym bazę klientów, którzy mogą do ciebie wrócić w przyszłości.

Obsługa klienta w e-commerce zawsze jest wymagająca, ale w dni takie jaki Black Friday czy Cyber Monday trzeba bardzo mocno zadbać o to, żeby nie popełniać błędów. W końcu od twojego zachowania, szybkości odpowiedzi i rzetelności może zależeć to, czy klient zostanie stałym bywalcem. A o to w końcu chodzi.

Patryk Szarek