4 wskazówki dobrej obsługi klienta przez telefon
Według opublikowanego przez New Voice Media raportu („Serial Switchers”), aż 67% osób niezadowolonych z jakości obsługi i doświadczeń z marką, szuka wsparcia u konkurencji. Co ciekawe, dotyczy to praktycznie wszystkich branży. Liczba firm o podobnej specyfice jest dziś tak duża, klienci mają możliwość wielokrotnej zmiany dostawców do tego momentu aż będą zadowoleni. Wysoka jakość customer service może stać się twoim wyróżnikiem na rynku i pomóc Ci nie tylko w pozyskaniu, ale i utrzymaniu klienta, a tym samym przełożyć się na sprzedaż i poziom zysków.
Na co skarżą się klienci?
Na poziom satysfakcji klientów i postrzeganie obsługi klienta wpływa wiele czynników. W wyżej wspomnianym raporcie zwrócono uwagę między innymi na obsługę komunikacji głosowej. Najczęstsze powody niezadowolenia klientów wywoływał:
- brak możliwości porozmawiania z osobą, która „zna temat”
- częste przełączanie rozmów pomiędzy konsultantami
- zbyt długi okres oczekiwania na kontakt i załatwienie sprawy
Eliminacja tych błędów wymaga szeregu działań i procesów związanych z zapewnieniem spójnego widoku klienta dla wszystkich pracowników i niezależnie od kanału komunikacji oraz automatyzacji customer service. Wdrażaj te zmiany stopniowo, zaczynając od jednego obszaru. Skoro komunikacja odgrywa tak ważną rolę w budowie zadowolenia klientów, to dobry punkt wyjścia do działań. Zacznij na przykład od poprawy sposobu obsługi klienta przez telefon.żeby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów a jednocześnie zwiększyć skuteczność biznesową firmy.
Na co zwracać uwagę w trakcie rozmowy z klientem?
Rozmowa telefoniczna jest wciąż jedną z najczęściej wybieranych form kontaktu, szczególnie gdy klient chce załatwić sprawę „od ręki” lub potrzebuje natychmiastowego wsparcia w dokonaniu wyboru produktu albo w obsłudze procesu reklamacji. Aby odpowiednio wykorzystywać ten kanał komunikacji w procesie obsługi klienta, pamiętaj o kilku zasadach:
- Szybkość załatwienia sprawy lub uzyskania informacji jest kluczowa
Nikt nie lubi tracić czasu, a współcześni klienci – potencjalni lub aktualni – oczekują, że rozwiążesz ich problem lub udzielisz informacji w najkrótszym możliwym czasie.
Skrócenie procesu obsługi klienta, w tym zgłoszeń telefonicznych, nie może odbić się jednak na jakości procesu, dlatego potrzebujesz odpowiednich narzędzi. Systemy customer service automation takie jak UF Easy posiadają funkcje nagrywanie rozmów prowadzonych przez telefon oraz tworzenia archiwum komunikacji. Dostęp do pełnej historii konwersacji znacząco przyspiesza proces poszukiwania informacji a tym samym obsługi zapytania. Dzięki temu możesz uniknąć ewentualnych błędów, niezależnie od tego który z pracowników lub konsultantów customer service będzie obsługiwał dane zgłoszenie czy klienta.
- Omnichannel i zintegrowana komunikacja
Kontakt telefoniczny może być najwygodniejszym sposobem komunikacji w danej sytuacji (np. w przypadku chęci rezerwacji pokoju hotelowego bądź przy problemie z płatnością w twoim sklepie internetowym), ale to za mało, żeby zapewnić obsługę klienta na wysokim poziomie. Jeśli klient w trakcie rozmowy telefonicznej będzie chciał przesłać dodatkowy plik na platformie Messenger, poprzez czat na stronie lub email, a nie będzie miał takiej możliwości, negatywnie wpłynie to na ocenę twoich usług bądź firmy. Zadbaj zatem o odpowiednią integrację narzędzi. Takie podejście nie tylko obniży ich cenę, ale także skraca czas obsługi zgłoszeń. Klienci zyskają możliwość błyskawicznego przełączania się między wieloma kanałami a Ty szansę zarządzania komunikacją z poziomu jednego systemu.
- Pełen widok klienta dla wszystkich
Nic tak bardzo nie frustruje niż nieustanne “przełączanie” rozmowy między konsultantami i konieczność wielokrotnego powtarzania tych samych informacji. Zadbaj zatem o to, aby każdy z pracowników customer care miał dostęp do takich samych danych – pełnego profilu klienta i historii komunikacji. Dzięki temu prostemu zabiegowi każdy z pracowników będzie mógł zająć się daną sprawą nawet wtedy, jeżeli słyszy o niej po raz pierwszy. Szybsza i bardziej trafna Co więcej, takie rozwiązanie wpływa pozytywnie również na efektywność twoją lub twoich pracowników i ułatwia im pracę bo wszystkie niezbędne informacje mają w zasięgu ręki dzięki czemu więcej uwagi mogą poświęcić rozwiązaniu problemu klienta.
- Personalizacja komunikacji a poziom obsługi klienta
Każda z osób, która kontaktuje się z twoją firmą, oczekuje nie tylko informacji lub rozwiązania problemu, ale i wysokiego poziomu customer service. Na percepcję obsługi klienta wpływa nie tylko uprzejmość czy spokój pracownika, ale przede umiejętność zapewnienia wsparcie dopasowanego do indywidualnych potrzeb lub celu, w tym również w oparciu o wcześniejszą komunikację z firmą. Klienci nie lubią być anonimowi, chcą mieć poczucie bycia wyjątkowymi i tak też obsłużeni.
W rozmowie z klientem wykorzystuj kontekst i odnoś się do specyficznej sytuacji danej osoby (reklamacji, rezerwacji, chęci zakupu), żeby pokazać, że rozumiesz problem i zapewnisz rozwiązanie dopasowane do tych specyficznych oczekiwań. Takie podejście zbuduje pozytywny wizerunek twojej firmy w oczach potencjalnego lub aktualnego klienta.
Oczekiwania klientów wobec firm nieustannie rosną a pozyskanie czy utrzymanie klienta na tak konkurencyjnym rynku stanowi coraz większe wyzwanie niezależnie od wielkości firmy. Zamiast uczestniczyć w zabójczym wyścigu obniżania ceny, spróbuj zwiększyć poziom zadowolenia klientów dzięki usprawnieniu komunikacji, w tym tej głosowej. Choć to długotrwały proces, wymagający odpowiedniego podejścia do klienta na poziomie organizacji oraz właściwych narzędzi, dbałość o dobrą obsługę klienta może okazać się inwestycją w budowę przewagi konkurencyjnej firmy i przełożyć się na poziom satysfakcji klientów oraz na zyski.
Patryk Szarek 
