4 kroki, które pomogą Ci zwiększyć efektywność komunikacji z klientami

Podstawą sukcesu w biznesie coraz częściej staje się nie tylko dobry produkt, ale znakomita obsługa klienta. Wiele firm, w pogoni za zyskiem, koncentruje siły na pozyskiwaniu nowych klientów, tym samym zaniedbując relacje z obecnymi. A przecież liczby mówią same za siebie. 73% respondentów przebadanych przez RightNow Technologies uważa, że przyjazna obsługa zbliża ich do danej marki. 66% badanych, wg Dimensional Research, po dobrym kontakcie z firmą chętniej kontynuuje zakupy u tego samego sprzedawcy. Jak więc zwiększyć efektywność komunikacji, aby na każdym etapie współpracy z firmą klient pozostał zadowolony?

I tu z rozwiązaniem wychodzą narzędzia do automatyzacji obsługi klienta, które często posiłkując się elementami sztucznej inteligencji, przyśpieszają procesy wielokanałowej obsługi klienta przy jednoczesnym zachowaniu zindywidualizowanej komunikacji. Systemy klasy Customer Service Automation pozwalając na połączenie komunikacji telefonicznej, chatu, e-maili czy Facebook Messengera w jednej platformie nie tylko pozbawiają przedsiębiorców kłopotu ze scalaniem danych z wielu narzędzi. Spójna historia kontaktu z klientem w jednym miejscu to także ogromne odciążenie pracy agenta, który w momencie obsługi zgłoszenia nie musi już szukać informacji o sprawie klienta. Nie dość, że ma pełny wgląd w dotychczasową komunikację, to jeszcze wspiera go sztuczna inteligencja, podpowiadając w czasie rzeczywistym gotowe odpowiedzi.

Automatyzacja obsługi klientów

Optymalizacja kosztów i efektywne wykorzystanie zasobów przy jednoczesnym utrzymaniu wskaźników jakościowych to założenie, które często przyświeca tworzeniu systemów do wielokanałowej komunikacji z klientami. Ciężko sobie wyobrazić pracę działów obsługi klienta bez narzędzi, takich jak Automatic Call Ditribution, Interactive Voice Response czy Skrypter IVR, pozwalających na częściową lub pełną automatyzację powtarzalnych czynności.

Rozwój nowych technologii sukcesywnie daje nam możliwości, które możemy zastosować, aby automatyzowane procesy stawały się jeszcze efektywniejsze. Analiza treści dokumentów, aby jeszcze szybciej reagować na wszelkie zapytania klienta, personalizacja odpowiedzi niezależnie od tego, jakich kanałów używa klient czy po prostu znaczne skrócenie czasu oczekiwania na zapytanie klienta to zaledwie czubek góry możliwości, jakie może dać naszej firmie sztuczna inteligencja.

Przykładowo “Menerva AI”, sztuczna inteligencja od Unified Factory, zastosowana do automatyzacji komunikacji e-mailowej w najlepszym przypadku przyśpieszyła obsługę wiadomości z 15 do 100 e-maili na godzinę przy skali 250 tysięcy e-maili miesięcznie. Biorąc pod uwagę, że prawie 80% zapytań klientów dotyczy kilkunastu powtarzających się spraw, może już dziś warto pomyśleć o wprowadzeniu automatyzacji, która przyśpieszy nam procesu odpowiadania na te zapytania. Dzięki temu klient otrzyma odpowiedź na podstawowe zadanego pytania praktycznie automatycznie. A jeżeli pytanie będzie na tyle skomplikowane, że bot nie będzie znał odpowiedzi, wówczas klient może zostać skierowany np. do zakładki FAQ lub automatycznie połączony z konsultantem.

Zintegrowany omnichannel

Dziś to klient decyduje, jakim kanałem kontaktuje się z firmą. Raz będzie to telefon, innym razem czat lub mail. Klient kontaktuje się z marką i tak, jak on pamięta wczorajszą rozmowę, tak tego samego oczekuje od obsługującego go w danym momencie konsultanta. Biorąc pod uwagę, że tylko w procesie zakupu aż 55% respondentów przebadanych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej w badaniu “M-commerce. Kupuję mobilnie” wskazało, że korzysta z więcej niż jednego kanału sprzedaży danej marki, budowanie strategii omnichannel wydaje się dziś więcej niż koniecznością.

Dlatego udostępniając klientom wiele kanałów komunikacji warto sięgnąć po narzędzia, które kilkukrotnie przyśpieszają omnichannelową obsługę klienta przy jednoczesnym zachowaniu zindywidualizowanej komunikacji. Jeden system do obsługi to brak kłopotów z integrowaniem danych z wielu kanałów. To jedna, spójna historia komunikacji z klientami, która przy każdym kolejnym kontakcie automatycznie się aktualizuje. To także lepszy customer experience, bo kiedy agent w jednym interfejsie ma łatwy dostęp do wszelkich treści i dokumentów powiązanych z klientem i jego sprawą, szybko może rozwiązać nawet najtrudniejsze zapytanie. Ale to nie wszystko.

Zastosowanie automatyzacji odpowiednio przygotowanych skryptów, które podsunął agentowi gotowe rozwiązania, przekazywanie informacji i zadań do jednostek bezpośrednio odpowiedzialnych za dany obszar czy przygotowanie spersonalizowanych maili na bazie zapytania klientów to tylko kilka elementów, które sprawią, że konsultant będzie w stanie obsłużyć jeszcze większą liczbę klientów, bez żadnego uszczerbku na jakości. Takie działania sprawiają, że możemy cieszyć się rosnącym współczynnikiem First Contact Resolution, przy jednoczesnym ograniczeniu liczby interakcji, które generuje źle obsłużony klient.

Efektywne zarządzanie

W czasach społeczeństwa informacyjnego, świadomość sytuacyjna managera zarządzającego zespołem obsługi klienta jest kluczowa do realizacji postawionych celów. Połączenie ludzi, technologii i możliwości związanych z przetwarzaniem dostępnych danych pozwala nie tylko zachować najwyższy komfort pracy, ale i stanowi gwarancję bezpieczeństwa biznesowego.

Szukajmy rozwiązań, które umożliwiają sprawne zarządzanie zasobami ludzkimi połączone nie tylko z możliwością definiowania kluczowych wskaźników (KPI – Key Performance Indicators) z których będą rozliczani pracownicy, ale i z możliwością prezentowania ich online, bowiem przekłada się to proporcjonalnie na efektywność i zadowolenie z pracy. Ciekawym elementem jest także możliwość jakościowej analizy z wykorzystaniem Key Word Spotting czy Quality Management z możliwością definiowania arkuszy scoringowych.

Dlatego, aby budować świadomość sytuacyjną na najwyższym poziomie warto pamiętać o dwóch elementach. O narzędziach, które pozwalają na monitorowanie kluczowych dla organizacji parametrów w czasie rzeczywistym, oraz o kompleksowym raportowaniu z możliwością harmonogramowania i tworzenia własnych raportów w builderze raportowym.

Niezależność od działów IT

Świat przyspiesza i będzie pędził coraz szybciej, dlatego ważne jest, aby jak najszybciej reagować na zmieniające się otoczenie i oczekiwania naszych klientów. Zarządzanie zmianą jest niezwykle istotne i często może decydować o sukcesie lub jego braku.

Modyfikacja scenariusza IVR, skryptu, dodanie nowego prompta czy zmiana uprawnień użytkownika to zadania, które do tej pory były zarezerwowane wyłącznie dla działu IT i z tego powodu często realizowane dużo później, niż wymagała tego sytuacja. Jak bardzo wzrośnie efektywność pracy zespołu obsługi klienta, kiedy manager sam będzie mógł realizować powyższe zadania w przyjaznym środowisku graficznym? Bez konieczności zatrudniania dodatkowego pracownika o drogich kwalifikacjach oraz przy pełnej niezależności od działu IT, który jest zawsze zajęte własnymi projektami. Jeżeli zadajesz sobie te pytania, to z całą pewnością nie trafiłeś jeszcze na narzędzia Customer Service Automation.

Systemy tej klasy, takie jak Unified Factory, pozwalają managerom działów operacyjnych w pełni decydować o priorytetach w kampanii, obsługiwanych kanałach czy godzinach trwania akcji. Dają możliwość nie tylko projektowania scenariuszy komunikacji od zera, ale i tworzenia nowych na bazie scenariuszy już istniejących, co znacznie przyśpiesza czas przygotowania nowych kampanii.

Iza Bitowt