Marketing dla hotelu

Gdy wpiszemy w wyszukiwarkę hasło hotel Los Angeles, pojawi się ponad 95 milionów wyników. Nie trzeba zatem tłumaczyć, jak trudno jest dotrzeć do potencjalnego klienta, poszukującego noclegu i jak go później zachęcić do dokonania rezerwacji.

Wyszukanie wszystkich propozycji na stronie AllTheRooms pokazuje liczbę ponad 13 tysięcy lokalizacji (dane na luty 2018).
Powszechnie stosowane strategie marketingowe (m.in. SEM i jego składowa SEO, czyli tzw. pozycjonowanie mające na celu umieszczenie danej strony jak najwyżej na liście wyników) są bardzo skuteczne w kwestii skierowania ruchu na stronę WWW. Jednak do dokonania rezerwacji przez potencjalnego klienta takie działania nie zawsze wystarczą. Co wobec tego zrobić, by klient na tle pozostałych setek tysięcy hoteli wybrał właśnie nasz? Rozwiązaniem może być live chat (z ang. live chat – rozmowa na żywo) czasami nazywany trafnie customer chatem.

Live chat co to takiego?

Chat z klientem na stronie internetowej to coraz częściej spotykany sposób na zwiększenie liczby sfinalizowanych transakcji. Ma postać wyskakującego okienka komunikatora i daje możliwość pisemnej, a często również głosowej rozmowy w czasie rzeczywistym. Zastępuje zatem standardowy kontakt telefoniczny. Jak to możliwe, że zwykła rozmowa z doradcą ma tak duży wpływ na zachowania potencjalnych klientów?

Po pierwsze – ujawnij się

Konfiguracja chatu pozwala na wykorzystanie zdjęcia pracownika hotelu, a także jego imienia i nazwiska. Klient jeszcze przed fizyczną wizytą zobaczy i pozna opiekuna, o ile to możliwe, w hotelowym uniformie. Jeśli dodamy do tego profesjonalne rozpoczęcie rozmowy, np. “Dzień Dobry, nazywam się Jan Kowalski/Anna Kowalska. W czym mogę pomóc?”, jesteśmy na dobrej drodze do sfinalizowania tej transakcji.

Po drugie – wykazuj chęć pomocy

Klient odwiedzający po raz pierwszy stronę internetową hotelu może czuć się zagubiony. Prawdopodobnie będzie miał trudności z odnalezieniem potrzebnych informacji, zniechęci się i uda do konkurencji. Dlatego potrzebna jest sprawna obsługa internetowa klienta. Pamiętaj jednak, żeby nie być zbyt natarczywym – rozmówcy czują się wtedy osaczeni, nawet przez wirtualny chat.

Po trzecie – reaguj w odpowiednim momencie

Jak tego dokonać? Chat na żywo pozwala na monitorowanie zachowań osób na stronie. Gdy widzimy, że po raz kolejny usuwają rezerwację i nie mogą się zdecydować, inicjujemy rozmowę. Możliwe jest również skonfigurowanie tej aplikacji, by uruchamiała się np. po 20 sekundach, gdy ktoś zaczyna się gubić.

Po czwarte – bądź profesjonalny

Pytamy, jak możemy pomóc, informujemy o promocjach. Klient czuje, że o niego dbamy. Zadaje pytania, otrzymuje odpowiedzi czy linki, które kierują go bezpośrednio w odpowiednie miejsce na naszej stronie. Ułatwia mu to podjęcie decyzji i dokonanie transakcji.

Czy to wystarczy, aby pozyskać klienta? CRM na pokładzie!

Zaopiekowanie się klientem to ważny element strategii CRM. Systemy CRM to narzędzia IT (oprogramowanie) wspierające zarządzanie relacjami z klientami (ang. customer relationship management, CRM). Zyskujemy zaufanie klienta, finalizujemy daną transakcję i możemy spodziewać się jego powrotu w przyszłości. Historie rozmów, dane osobowe czy częstotliwość kontaktu mogą automatycznie zapisywać się w systemie CRM. Warto o to zadbać, ponieważ przy następnym kontakcie operator chatu zobaczy te dane i na tej podstawie odpowiednio poprowadzi konwersację.

Ile kosztuje wdrożenie CRM w hotelu?

Według Gartnera, rynek oprogramowania CRM osiągnie w 2017 r. rekordową sumę 36 miliardów dolarów. Oczywiście w prognozie tej ujęte są również wdrożenia dla dużych korporacji, gdzie koszty oprogramowania liczone są w milionach dolarów. Jednak zwrot jest imponujący. Możemy oczekiwać ponad 25% zwiększenia efektywności sprzedaży przy prawidłowo wdrożonych narzędziach CRM. Czy niesieciowy hotel może sobie na takie wdrożenie pozwolić? Zapewne nie! Jednak od wielu lat producenci oprogramowania tworzą specjalną ofertę dla małych i średnich firm. Wprowadzają tzw. oprogramowanie jako usługa (z ang. Software as a Service czyli w skrócie SaaS). W przypadku CRM/ live chatów w modelu SaaS hotel nie musi martwić się kosztami serwerów, backupów oraz administratorów. Po prostu płaci miesięczny stosunkowo niski abonament i zaczyna korzystać z oprogramowania w przeglądarce www, bez konieczności instalacji żadnego oprogramowania na swoim komputerze.

Jak zwiększyć sprzedaż na stronach WWW hotelu?

Rozwiązaniem jest właśnie live chat! Jeśli zostanie dobrze wdrożony, będzie częścią programu CRM przy wykorzystaniu modelu SaaS , możemy spodziewać się znacznego wzrostu sprzedaży za pośrednictwem witryny naszego hotelu.

Michal Jedrzejewski