Wiedza i Praktyka postawiła na wysoką jakość obsługi klienta z platformą Unified Factory

Coraz więcej firm zaczyna postrzegać obsługę klienta jako część produktu lub usługi, a nie jako koszt, który należałoby ograniczyć do minimum. Świadomość, że czas oczekiwania na support nie może obecnie wynosić więcej niż kilka minut sprawiła, że przedsiębiorcy szukają narzędzi, które umożliwią im praktycznie natychmiastową obsługę zgłoszeń.

Tak było także w przypadku Wydawnictwa Wiedza i Praktyka, które przez wiele lat swojej działalności poszukiwało optymalnego rozwiązania usprawniającego zarówno obsługę klienta, jak i sprzedaż. Dla biznesu, który nie prowadzi sprzedaży tradycyjnej, a jedynie wymagającą indywidualnego podejścia do klienta sprzedaż wysyłkową (tj. internetową, telemarketingową), możliwość integracji kanałów przychodzących i wychodzących była jednym z kluczowych wyznaczników.

Poszukiwanie narzędzia, które nie tylko obsłuży voice, chat i mail w jednym interfejsie, ale i będzie pomocne przy realizacji akcji telemarketingowych doprowadziło Wydawnictwo do Unified Factory S.A. Spółki, która w oparciu o technologię pamięci asocjacyjnej zbudowała platformę Customer Service Automation.

– Rynek rozwiązań do komunikacji znamy od prawie 20 lat, i w tym czasie przetestowaliśmy wiele najróżniejszych systemów. Długo zastanawialiśmy się na jakie rozwiązanie postawić i finalnie wdrożyliśmy Platformę Unified Factory – wspomina Marek Przyborowski, który zajmował się wdrożeniem z ramienia Wydawnictwa Wiedza i Praktyka. – Możliwość rozwijania różnych konfiguracji systemu dla wielu kampanii pozwala nam je szybko zbudować i skonfigurować bez dodatkowego wsparcia pracowników IT. Dla naszych zespołów to ogromna zmiana. Kiedy pojawia się pomysł na nową kampanię lub jej modyfikacje nie jesteśmy od nikogo uzależnieni i w ciągu kilku minut możemy go wprowadzić w życie – dodaje.

Kompleksowa automatyzacja z predefiniowanymi raportami obok możliwości obsługi dużych kampanii outboundowych była jednym z głównych argumentów, które przemówiły za wdrożeniem tego narzędzia.

– Warto mieć na uwadze, że automatyzacja musi wspierać konsultanta w procesach obsługi klienta. Bez integracji z dedykowanym CRM Wiedzy i Praktyki osadzonym w skrypcie aplikacji Unified Factory nie bylibyśmy w stanie dostarczyć całościowej historii klienta w momencie interakcji – opowiada Maciej Okniński, Prezes Unified Factory.

Trwające trzy tygodnie wdrożenie poprzedzone iteracyjnymi testami zawocowało wzrostem zadowolenia klientów Wiedzy i Praktyki, które doprowadziło do podpisania długoterminowej umowy współpracy.