- UF Easy
Funkcje
Informacje:
- UF PRO
Funkcje
Informacje:
- Menerva AI
Zastosowania
Informacje:
Funkcje
Informacje:
Funkcje
Informacje:
Zastosowania
Informacje:
W ramach wdrożenia rozwiązań firmy Unified Factory uruchomione zostało pełne Contact Center ze wszystkimi kanałami komunikacji, w tym komunikacja głosowa (połączenia wychodzące i przychodzące), email, chat połączony z Facebook Messenger’em. Zastąpiono bezpośrednią pracę w aplikacji Facebook Messenger, emaile w Outlooku oraz korzystanie ze zwykłej centrali telefonicznej.
Wdrożenie systemu było realizowane w I połowie 2018 roku. Osobą kontaktową z Premium Mobile jest Paweł Rzeszutko – Kierownik ds. Operacyjnych
Przed wdrożeniem rozwiązań Unified Factory spółka pracowała na systemie Elastic zintegrowanym z Sugar CRM. Głównymi wadami wcześniej stosowanych rozwiązań były:
Do najczęstszych problemów związanych z obsługą klienta należały miedzy innymi:
Premium Mobile to operator komórkowy, obecny na rynku telekomunikacyjnym od 2015 roku.
Firma została doceniona w ogólnopolskim programie Konsumencki Lider Jakosci jako Debiut Roku 2017. Jest laureatem konkursu Teraz Polska oraz w konkursie Mobility Trendy otrzymała tytuł Złoty Bell’s w kategoriach Operator Roku oraz Oferta Abonamentowa oraz zajęła I miejsce w rankingu przenoszonych numerów w 2018 roku.
Premium Mobile sp. z o.o.
Elastyczna obsługa klienta dostosowana do obecnych wymogów rynkowych – zaoferowanie klientom, często młodym, dostępu do chatu poprzez Messengera połączonego z jednoczesną możliwością obsługi całej komunikacji przez pracowników z poziomu jednego narzędzia, bez konieczności korzystania z dwóch równoległych aplikacji.
Wiedza o klientach i pracy zespołu oraz firmy – rozwiązanie UF to praktycznie jeden wielki system statystyczny, który odpowiednio skonfigurowany podaje wszelkie informacje o kontaktach z klientami. Dostarcza nie tylko podstawowe dane np. o liczbie klientów piszących na Messengerze, ale także te o czasie obsługi, co ułatwia powiązanie tych elementów z rodzajem poszczególnych zdarzeń/procesów.
Szybkość działania – eliminacja zbyt długiego czasu oczekiwania na zmiany w systemie, co stanowiło problem w przeszłości. Rozbudowany panel administracyjny umożliwia pracownikom samodzielne modyfikacje procesów, zmiany organizacji pracy w ciągu dnia w zależności od bieżącego ruchu i zgłoszeń od klientów. Dodatkowo, wsparcie techniczne UF gwarantuje płynne reakcje na potrzeby Premium Mobile, wykraczające poza standardowe rozwiązania.
Automatyzacja komunikacji, obiegu informacji i dokumentów – współpraca zapewniła dostęp do systemu Customer Service Automation, który bardzo dużo pamięta za nas i pracuje w tle – analizuje treści emaili, rozsyła emaile, tworzy dokumenty, tworzy zadania, kontroluje zadania i flow informacyjne. Po prostu skala działania naszej firmy rośnie, a zespół Premium Mobile może skoncentrować się na rozwoju i wysokiej jakości obsłudze klienta, a nie na problemach operacyjnych.
Zdecydowaliśmy się na Unified Factory z wielu powodów, ale kluczowy to bardzo szeroki zakres funkcjonalny dający nam duże możliwości rozwojowe. Uruchamiając system UF jestem pewien, że dziś i na kilka lat do przodu jesteśmy dobrze zabezpieczeni pod katem komunikacji i obsługi klienta, dysponujemy rozwiązaniem, które możemy elastycznie dopasowywać do zmieniających się rynkowych wymagań i oczekiwań naszych klientów. Drugim czynnikiem był miejscowy zespół programistów, ich doświadczenie i dostępność, dzięki temu od razu widzieliśmy, że z takimi ludźmi wiele będziemy mogli zrobić, nawet jeżeli czegoś dzisiaj nie ma w systemie. A trzeci powód to cena, bo jako lider cenowy na rynku telekomunikacyjnym szukamy wszędzie oszczędności, oczywiście mamy świadomość relacji ceny do jakości oferowanego systemu, ale można powiedzieć, że dostaliśmy światowe rozwiązanie w polskiej cenie!
Etap I – Sprzedaż – wdrożenie obsługi komunikacji głosowej, obsługa kampanii wychodzących na podstawie leadów sprzedażowych od partnerów zewnętrznych włącznie z integracją dwustronną (in/out) z CRM, w połączeniu z przychodząca infolinią sprzedażową
Etap II – Obsługa klienta – rozbita na 3 zadania dla każdego kanału komunikacji
wdrożenie obsługi komunikacji głosowej, kampanie przychodzące, integracja z CRM, identyfikacja numeru dzwoniącego i/lub automatyczne dodawanie nowego klienta, IVR, flow designer, automatyczne generowanie zadań na podstawie statusu
emaile – kolejki dla kilku emailowych, generycznych adresów email, dystrybucja emaili do właściwych grup/agentów, automatyczne generowanie zadań na podstawie statusu, identyfikacja adresu email piszącego i/lub automatyczne dodawanie nowego klienta, analiza treści emaila i automatyczna dystrybucja
do agentów, połączenie emaila z IVR i flow designer
Messenger – łączenie danych klienta z CRM i UF PRO, identyfikacja klienta po Facebook ID, włączenie Messengera do standardowej obsługi jak dla emaila czy telefonu, czyli pełna unifikacja komunikacji i procesów dla
dowolnego kanału kontaktu z klientem
Liczby obsługiwanych leadów bez wzrostu zatrudnienia
Z 30% na 7% dla klientów prepaid’owych z 13% na 4% dla klientów postpaid’owych (telefoniczny ruch przychodzący)
Skrócenie czasu oddzwaniania do leadów z kilkudziesięciu minut do 3 (telefoniczny ruch wychodzący)
Opowiedz o potrzebach biznesowych, a my znajdziemy rozwiązanie
