Trendy w Customer Service 2014. Co będzie dalej?

2015 już mocno się rozgościł, nowe cele, nowe plany nowe budżety, ale i nowe trendy! Warto jednak jeszcze pokusić się o małą retrospekcję – NAJSILNIEJSZE TRENDY W CUSTOMER SERVICE 2014. Co przyniosą kolejne lata?

Lata 90 zaowocowały w nowe rozwiązanie contact center, które działają i rozwijają się do dziś. Są to wszelkie działania wykorzystywane do wsparcia sprzedaży i obsługi Klienta.

TREND 1: CONTACT CENTER W CHMURZE, bo:
-skalowalność,
-szybkość wdrożenia,
-możliwość testowania aplikacji,
– dostawy rozwiązań typu „Cloud Contact Center” coraz skuteczniej przekonują odbiorców
o bezpieczeństwie, niezawodności i funkcjonalności proponowanych rozwiązań.

TREND 2: APLIKACJE MOBILNE DO OBSŁUGI KLIENTA, bo:
– smartfony są ogromnie popularne i dostępne.
– Klienci korzystają z tabletów i smartfonów coraz częściej i chętniej.

TREND 3: MEDIA SPOŁECZNOŚCIOWE JAKO KANAŁ KOMUNIKACJI Z KLIENTAMI, bo:
-media społecznościowe wiodą prym w komunikacjo biznesowej juz od ok. 5 lat.

TREND 4: WIELOKANAŁOWOŚĆ KONTAKTU Z KLIENTAMI…
… czyli po prostu Unified Communications.

TREND 5: VOICE OF THE CUSTOMER
W odpowiedzi na badania służące analizie informacji jakie dostarcza nam za pomocą różnych kanałów Klient.

TREND 6: WIRTUALNI AGENCI, bo:
– to dosyć łatwy sposób zmniejszenia kosztów, które są w CC dosyć mocno odczuwalne, mianowicie koszty wynagrodzenia i szkoleń konsultantów.

TREND 6: WYKORZYSTANIE VIDEO, bo:
– video można wykorzystać bardziej kreatywnie, np. poprzez prezentację Klientowi pliku video z instrukcją rozwiązania jakiegoś problemu z produktem, pomocą techniczną, instrukcją obsługi czy ofertą handlową.

TREND 8 BIOMETRIA: IDENTYFIKACJA NA PODSTAWIE GŁOSU, bo:
– można z powodzeniem stosować w zakresie identyfikacji Klienta,
– dzięki biometrii głosowej nie musimy zapamiętywać „unikalnych” haseł i loginów.

TREND 9 BIG DATA W CONTACT CENTER, bo:
– dotyczy danych z wielu kanałów i w wielu formatach (tekst, video, głos, obraz).

TREND 10 BAZY WIEDZY DOSTĘPNE ON-LINE I ROZWIĄZANIA WEB-SELF-SERVICE, bo:
– W nadchodzącym roku widocznym trendem będzie rozwój aplikacji do samodzielnej obsługi dla klientów.
– w 2013 zgodnie z badaniami ZenDesk aż 73% konsumentów szukało samodzielnego rozwiązania na stronie www firmy.

TREND 11 ROZPROSZONE CONTACT CENTER I PRACA ZDALNA, bo:
– model pracy zespołu nadzorowanego przez supervisora zacznie ewoluować a znalezienie nowego skutecznego modelu szkolenia, nadzorowania i kontroli jakości pracy konsultantów contact center stanie się dużym wyzwaniem dla zarządzających.

TREND 12 ANALIZA I ZROZUMIENIE DANYCH Z CONTACT CENTER, bo:
– Warto wprowadzić narzędzia i metody pomiaru zadowolenia Klientów z komunikacji za pomocą różnych kanałów, takich jak e-mail, chat lub rozwiązania typu web self service na stronie www.
– Z uwagi na tempo zmian z preferencjach Klientów managerowie zdalnych biur obsługi klienta muszą być otwarci na analizę danych o komunikacji w wielu kanałach.