Komunikacja zintegrowana. Trendy marketingowe 2014 a może retrospekcja aż po Rockefellera?
Umiejętność komunikowania się, stała się w dzisiejszym świecie towarem, za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny” mawiał wspomniany w tytule Rockefeller. Przełom XIX i XX wieku, zdawałoby się – szmat czasu minęło, zatem wszelkie bariery komunikacyjne winny być pokonane.
Nic bardziej mylnego! Komunikacja to nadal jeden z trudniejszych obszarów funkcjonowania człowieka, nie tylko w relacjach prywatnych, ale też, może nawet przede wszystkim – biznesowym. Skupmy się na biznesie, co o komunikacji mówi się przy okazji e-marketingu?
Komunikacja to proces wymiany informacji pomiędzy uczestnikami procesu komunikacji. Banał. Komunikacja marketingowa to dwubiegunowy proces, w którym wymiana komunikatów odbywa się na poziomie marka-klient. Marka wysyła / nadaje swoim Klientom określone komunikaty i odbiera od nich informację zwrotną. Klasyczny feedback. Też banał. Do wymiany informacji zarówno wewnętrznie w firmie, jak i zewnętrznie dzięki rozwiązaniom Unified Communications możemy wykorzystywać w sposób zintegrowany głos (bezpośrednie rozmowy), komunikację tekstową (czaty, e-maile, SMS) oraz komunikację video.
KOMUNIKACJA GŁOSOWA (OUT/IN BOUND), IN BOUND (ROZMOWY PRZYCHODZĄCE), OUT BOUND – POŁĄCZENIA WYCHODZĄCE, CLICK TO CALL, KOMUNIKACJA TEKSTOWA (WEB CHAT, SMS, E-MAIL), VIDEO – sporo tego, prawda? Bezbłędny system, to nie może nie działać.
O ile rzecz jasna – działania są spójne i systematycznie prowadzone. Tymczasem większość problemów i niepowodzeń w firmie, z mediami i w życiu prywatnym bierze się z błędów w komunikacji. A przecież wszystkie opisane wyżej funkcje komunikacji są dostępne w rozwiązaniach contact center nowej generacji, które integrują komunikację głosową oraz tekstową.
Podstawowe błędy komunikacji:
– Czekanie z odpowiedzią do momentu aż każdy szczegół zostanie potwierdzony.
– Przekonanie, że jedyna słuszną wersją zdarzeń jest wersja pozytywna.
– Brak uzasadnienia dla kluczowych decyzji.
– Unikanie kontaktu, kiedy należy otwarcie powiedzieć o problemie.
A Ty co wiesz o komunikacji w swojej firmie?
Weźmy na warsztat e-mail/chat. Komunikacja tekstowa przecież wraca na piedestał.
1. Ile wiadomości trafia do Twojej firmy?
2. Jak długo Klienci czekają na odpowiedź?
3. Czy wiesz na pewno, ze wszystkie trafiające do Ciebie sprawy są zamknięte prawidłowo?
4. Jaki jest poziom zadowolenia Klientów z jakości i szybkości obsługi?
5. Czy wiadomości wysyłane przez pracowników mieszczą się w wymaganiach standardów korespondencji?
Co zrobić, by do pęknięcia nie dopuścić?
Komunikować się, komunikować się, komunikować się… Żadne odkrycie, prawda? Wszak robimy to cały czas. Klucz? Róbmy to prawidłowo!
Unified Communications. To synergia, którą osiągnąć można wykorzystując wszelkie dostępne w firmie narzędzia komunikacji. Nie wystarczy jedynie wiedzieć o istnieniu poszczególnych elementów łańcucha komunikacji. Trzeba umieć je optymalnie wykorzystywać. Nie do przecenienia jest wiedza, że jakiekolwiek pękniecie ogniwa w łańcuchu powoduje wymagające naprawy i czasu zerwanie ciągłości – komunikacja XXI wieku nie może sobie na to pozwolić.
Aby usprawnić komunikację tekstową, pamiętaj:
ODPOWIADAJ SZYBKO, TAK SZYBKO JAK TO MOŻLIWE.
ANALIZUJ CZAS ODPOWIEDZI. (kontrola czasu reakcji).
PILNUJ KAŻDEJ WIADOMOŚCI.
UDOSTĘPNIJ TEKST CHAT.
STOSUJ ZINTEGROWANĄ HISTORIĘ KOMUNIKACJI Z KLIENTEM.
DBAJ O STANDARD INFORMACJI PISEMNYCH.
ZADBAJ O DOSTĘP DO WIEDZY DLA KONSULTANTÓW.
KORZYSTAJ Z WORK FLOW, GDY TO KONIECZNE.
Najbardziej istotnym elementem prawidłowej komunikacji w firmie jest wypracowanie spójności między komunikacją wewnętrzną a zewnętrzną. Każdy pracownik niezależnie od szczebla winien znać w takim samym stopniu założenia prowadzonej przez firmę polityki marketingowej. Tylko to prowadzi do osiągnięcia sukcesu komunikacyjnego , dzięki czemu tworzy się pozytywny wizerunek firmy.
