Czy analizowałeś ostatnio działanie swojej firmy?

Stop! Kiedy ostatnio zastanawiałeś się nad tym jak działa Twoja firma? W jaki sposób analizujesz jej funkcjonowanie?

Relacja Firma-Klient staje się coraz bardziej zaawansowana. Klienci chcąc wybrać optymalnego dostawcę silą się na analizę kilku firm, oceniając jakość produktu/usługi, szybkość realizacji zamówienia, komunikację, ale też wygodę w dalszym etapie – płatność, możliwość reklamacji, czy złożenia kolejnego zamówienia. 

Wymaga to zsynchronizowania wszystkich kanałów komunikacji w firmie – ponieważ Klient mimo, że zna i popiera politykę prywatności i poufności korespondencji, to jednak oczekuje, że pracownik danej firmy będzie znał przebieg korespondencji i historię kontaktu. Funkcjonuje bardzo wiele punktów styku firma – Klient, dlatego warto zadbać o narzędzia i metody pomiaru jakości i efektywności obsługi komunikacji z Klientami w tych miejscach. Firmy pracujące na tradycyjnych narzędziach (jest to najczęściej „zwykła” sieć telefoniczna oraz pakiet Office jako narzędzie do komunikacji e-mail oraz „zwykłe” komunikatory do użytku konsumenckiego, jak Skype lub Gadu-Gadu) nie mogą integrować informacji o kontaktach z Klientami w jednym miejscu. Wymienione narzędzia te są rozproszone i uniemożliwiają całościową analizę komunikacji z Klientami. Aby przejść na wyższy poziom komunikacji dając tym samym komfort swoim pracownikom i Klientom należy wdrożyć narzędzi integrujących komunikację wielokanałową (ang. Unified Communication).

Wówczas należy skupić się na weryfikacji:
1. Umiejętności i skuteczność zespołu Obsługa Klienta,
2. Komunikacji i obsłudze Klienta w mediach społecznościowych,
3. Dopasowania metod komunikacji do oczekiwań Klientów,
4. Zmiana oczekiwań Klientów = zmiana organizacji pracy w firmie,
5. Wewnętrznych parametrów efektywności jako punkt odniesienia,
6. Personalizacji i archiwizacji ofert,
7. Analizie przyczyn rezygnacji i odchodzenia Klientów,
8. Dzielenia się wiedzą w organizacji – to chyba klucz, spoiwo do prosperowania firmy.

Być może w Twojej firmie jest jeszcze więcej elementów, które warto na bieżąco śledzić, analizować i modyfikować. Aby to było możliwe niezbędne jest wdrożenie narzędzi informatycznych do koordynacji działań na rzecz Klientów oraz komunikacji z Klientami.