Unified Factory wkracza na rynek USA i Kanady z nowym Country Managerem Paulem Butlerem

W ubiegłym tygodniu, na warszawskiej giełdzie Prezes Unified Factory Maciej Okniński przedstawił nowego członka zagranicznego zespołu Paula Butlera, który będzie odpowiedzialny za rynek amerykański i kanadyjski. To była doskonała okazja, aby porozmawiać o możliwościach i wyzwaniach stojących przed Unified Factory.

Spółka Unified Factory, działająca obecnie w 10 krajach świata, postanowiła skupić swoją uwagę na dużym rynku północnoamerykańskim. Po pierwsze jest to największy rynek na świecie, dający ogromne możliwości wzrostu i pozyskiwania klientów. Niezwykle innowacyjny, ale jednocześnie bardzo konkurencyjny, co wymusza na działających na nim przedsiębiorstwach nieustanną dbałość o jakości obsługi klienta. Z tego powodu pasuje on idealnie do narzędzi dostarczanych przez Unified Factory, które są wstanie podnieść efektywność działania każdej firmy, która zajmuje się obsługą klienta lub prowadzeniem contact centers. Ważnym elementem przewag konkurencyjnych Unified Factory jest wykorzystywanie elementów sztucznej inteligencji.

Potencjał wzrostu na rynkach USA i Kanady jest bardzo wysoki. Postanowiliśmy to wykorzystać, zatrudniając doświadczonego managera w zakresie sprzedaży i zarządzania na tych rynkach. Paul rozwijał i prowadził wiele kampanii sprzedażowych o wielomilionowych budżetach. Ma doświadczenie w obszarze sprzedaży systemów informatycznych dedykowanych do komunikacji i telekomunikacji, które były wdrażane zarówno w modelu on-premises, ale także cloud computing i SaaS. Jego doświadczenie będzie dużym atutem, biorąc pod uwagę szanse wejścia Unified Factory na rynek amerykański.

Jakie są największe zmiany widoczne w komunikacji z klientami?

Największą zmianą jest odejście od tradycyjnego sposobu używania telefonu. Ludzie, niezależnie od grupy wiekowej, przestali używać telefonu jedynie do dzwonienia, a zaczęli wykorzystywać smartfony do komunikacji tekstowej poprzez wiadomości SMS czy e-mail. Dlatego firmy, chcąc zapewnić klientom jak najwyższą obsługę, muszą uwzględniać te zmiany. To bardzo silny trend, który jest widoczny na każdym kroku, dlatego coraz bardziej firmy angażują się w interakcje z klientami także przez wykorzystanie social media – Facebooka czy Twittera. I to jest właśnie obszar, któremu Unified Factory bezpośrednio dedykuje swoją innowacyjną technologię. To, co oferujemy pomaga pracownikom w skuteczniejszej obsłudze coraz większej liczby wiadomości pochodzących z różnych kanałów komunikacji oraz umożliwia im jeszcze szybsze i dokładniejsze reagowanie na wszelkie zapytania klientów.

Dlaczego Pamięć Asocjacyjna jest tak ważna dla poprawy efektywności?

W najbliższych latach przewiduje się szybki wzrost wykorzystania sztucznej inteligencji (AI) w celu wspierania działań biznesowych, a Unified Factory jest dobrze przygotowana do bycia częścią tego, poprzez technologię wykorzystującą „pamięć asocjacyjną”. W ujęciu szerokim Artificial Intelligence – sztuczna inteligencja – odnosi się do szeregu technologii, które umożliwiają maszynom odczuwanie, rozumienie, uczenie się i działanie – samodzielnie lub poprzez uzupełnienie aktywnością człowieka. Wykorzystując elementy sztucznej inteligencji w biznesie, możemy zwiększyć wydajność pracy nawet o 80%, umożliwiając ludziom efektywniejsze wykorzystanie ich czasu.

Firmy na całym świecie stoją przed wyzwaniem, jak zapewnić kompleksowe i spójne informacje w odpowiednim czasie w szybko zmieniającym się świecie. W przeszłości głównym kanałem komunikacji był telefon – zarówno stacjonarny, jak i komórkowy, ale dziś możliwość korzystania z poczty e-mail, wiadomości tekstowych / SMS, czatów, wideo czy serwisów społecznościowych oferuje klientom szeroki wachlarz alternatywnych sposobów komunikacji. Unified Factory łączy wszystkie te kanały w platformie, która może być używana przez firmę z dowolnej branży w celu zwiększenia efektywności obsługi klienta.

Unified Factory oferuje gotowe oprogramowanie Customer Service Automation dla przedsiębiorstw każdej wielkości, które pozwala automatyzować i poprawiać jakość kontaktu z klientem w pełnym zakresie kanałów komunikacji – voice, email, text/sms, chat video and social media. Ta multikanałowa platforma do obsługi klientów daje dodatkowo możliwość wykorzystania sztucznej inteligencji zwanej pamięcią asocjacyjną, którą można wykorzystywać do poprawy efektywności komunikacji przedsiębiorstw z klientami. W nadchodzących latach przewiduje się szybki wzrost użycia sztucznej inteligencji (AI) we wspieraniu operacji biznesowych i Unified Factory ma wszelkie szanse, aby stać się częścią tego wschodzącego rynku

Jak powiedział Maciej Okniński w wywiadzie – Unified Factory stara się rozwiązywać konkretne wyzwania, które koncentrują się na poprawie komunikacji i interakcji pomiędzy firmami, a ich klientami. Nie chcemy przejmować wszystkich procesów, jakie przebiegają w firmie, takich jak księgowość czy logistyka, tylko te, w których nasze doświadczenie i wiedza ze środowiska Contact Center będzie w stanie usprawnić pracę w danej organizacji. Dla nas kluczowe jest usprawnienie czynności powtarzających się codzienne, takich jak pytania dotyczące przesyłek czy sprawdzanie płatności, itd.

Skuteczność automatyzacji uzależniona jest od procesu i z kolejnymi iteracjami wzrasta. Przykładowo jeden z naszych klientów po wprowadzeniu automatyzacji podniósł ilość obsługiwanych wiadomości mailowych z dotychczasowych 15 na godzinę do 100 na godzinę, co stanowiło znaczące usprawnienie pracy. Pamięć asocjacyjna zastosowana w rozwiązaniu Unified Factory umożliwiła zespołowi obsługi klienta nie tylko dokładniejsze i szybsze działanie, ale i spowodowała zmniejszenie zapotrzebowania osobowego. Agenci nie musieli się zastanawiać czy przeszukiwać dostępnych zasobów w poszukiwaniu odpowiedzi. Mogli po prostu przeanalizować zasugerowaną przez system odpowiedź i albo ją zaakceptować, albo wprowadzić niewielkie zmiany i jednym kliknięciem przesłać ją klientowi.

Rynek automatyzacji rozwija się w zatrważającym tempie. Przedsiębiorcy, niezależnie od branży, zdają sobie sprawę, że dzięki automatyzacji mogą nie tylko usprawnić obsługę klienta, ale i kontrolować poziom zasobów i ich wyszkolenia. To jest niezbędny element, aby z jednej strony obsługiwać coraz większą liczbę interakcji w coraz krótszym czasie, a z drugiej, aby klienci mogli wybierać te kanały, które w danym momencie i miejscu są dla nich optymalne.

Zapraszamy do obejrzenia pełnego wywiadu z Prezesem Maciejem Oknińskim i Paulem Butlerem Country Managerem na rynkach USA i Kanady. Materiał wideo jest w języku angielskim.